Par Acher
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« Star's Music, numéro 1 au rayon quenelle. A fuir absoluement. »
Publié le 29/08/2017Disponibilité : Non conforme au site
Livraison : En retard
Conditionnement : Mauvais
Initialement je voulais acquérir une guitare bien précise. Je vais voir mon petit magasin habituel à coté de chez moi, tenu par un vrai passionné, il regarde le prix qu'il peut me faire : 1050€. Il voit que le prix chez Star's music est à 779€, il me dit alors :
"Je pourrais jamais m'aligner, passe par Star's music, tu verras ils sont bien". Je suis donc son conseil, un peu embêté de ne pas lui commander la guitare à lui.
J'ai donc commandé chez Star's music cette guitare. Affichée initialement au prix de 779€. Tous le parcours de vente a été catastrophique et le résultat final inacceptable.
Tout d'abord, j'avais demandé une expédition via Chronopost. Quelle ne fut pas ma surprise quand un mail de confirmation de prise en compte TNT m'a été adressé (transporteur connu pour son soin désastreux ...). De plus l'expédition traine.
Je contacte le vendeur qui me signale que la guitare est sur le magasin de Lille, mais ce dernier est fermé (en congés jusqu'au 21/08). Il me propose un modèle neuf mais pour 1050€ environs, dérogeant ainsi à leur CGV, ou d'attendre la réouverture du magasin lillois (ce que je choisis). Savoir garantir la disponibilité c'est tout un art ! J'ai manifesté mon inquiétude (partagée d'ailleurs) concernant le transporteur et mon souhait de passer par Chronopost. Mon souhait n'a bien entendu pas été exhaussé ...
Curieusement le sur-lendemain, une guitare correspondante à ma commande était prête à l'expédition, avec toute les mentions de forte fragilité sur le carton.
Je contacte TNT par mail (me doutant que les choses risquaient d'être particulièrement chaotiques) et leur donne certaines consignes, comme par exemple celle de me téléphoner au moment de la livraison et de faire preuve du plus grand soin. Évidement aucune consigne n'a été respectée.
Le soir je récupère mon colis au relais, en incapacité de me permettre d'ouvrir et vérifier l'état (j'aurais peut-être du insister, c'est là mon seul tort, cf plus bas en réalité je ne pouvais vraiment pas ...). Au déballage chez moi, je constate un nombre de protection très faible (deux feuille bulles et c'est tout) tassées inutilement au fond, un léger choc au niveau du carton de la guitare (carton intérieur), coté tête, les cordes de la guitare lourdement désaccordées (ce qui est surprenant) et surtout deux belles fissures sur le manche à hauteur de sillet et tête (supérieur et inférieur) rendant l'instrument peu viable à court termes, et inutilisable.
Le lendemain je contacte Star's music qui affichent leur dépit une première fois. L'après midi je tombe sur un autre vendeur, ce dernier me rappelle qu'il y a des CGV (CGV fallacieuses cf ma remarque plus bas) et que, n'ayant pas émis de réserve à la réception, ils se désengageraient très probablement. Le lendemain je reçois un mail me confirmant qu'ils allaient essayer de faire quelque chose pour moi sans se désengager, comprenant bien que je suis dans une situation difficilement acceptable.
Je leur propose alors trois solutions :
- Une réexpédition avec un échange standard pur et simple. Problème de cette solution, le modèle catalogue coute à présent dans les 1050€ et plus 779€. Je peux comprendre le refus.
- De leur refacturer les frais de lutherie de mon luthier (voir comment consolider le process, faut compter au pire 200€ de frais de luthier). C'était très certainement la solution la plus pragmatique et "honorable". Ils ont refusé cette solution.
- Renvoie et remboursement. Ce qui, selon le prix des réparations ne me convient pas du tout, pour des tas de raisons évidentes.
Star's music me proposent une solution alternative risquée et très limite (et en réalité irréaliste, cf ma remarque plus bas): de leur réexpédier la guitare, de me la réexpédier en l'état, donc endommagée (proche de mon lieu de travail) par TNT pour pouvoir réaliser le contrôle et mettre en défaut le transporteur (comme il aurait due l’être au premier envoie). Cette solution pas très propre comporte pas mal de risques.
Ce que je vais faire à présent, contacter Yamaha Europe pour envisager une solution dans le cadre de la garantie constructeur. Je ne manquerai pas de leur expliquer le dysfonctionnement de leur revendeur et de l'image peu reluisante qu'ils renvoient. En cas de fin de non recevoir du constructeur pour trouver une solution, contacter mon luthier (avec le risque de casser la garantie, mais tant pis, plus le choix), faire les réparations (prier pour qu'elle ne soit pas trop élevées, le prix du vernis risque d'être élevé ...) et dans tous les cas couper toute relation avec Star's music. Au final, Yamaha se désengage de cette responsabilité : seul le site de vente est responsable (et là pour le coup à juste titre).
J'ai donc fait appel à mon luthier, les frais de ma poche et je pète la bullshit garantie (tant pis, c'est la vie d'un client qui se fait enfler jusqu'au bout...). Verdict du luthier :
- Fissures sur le manche qui dissimulent une fracture de la tête. Réparation recollage par injection et re-étalage du vernis pour rendre la fracture la moins visible possible (et surtout sensible au pouce). Prix 150€ (à confirmer).
- Revernissage plus tard éventuellement à envisager : il faut revernir l'intégralité du manche et de la tête, prix élevé.
Que d'approximation et que d'erreur ! Et surtout que de malhonnêteté ! Quand on prétend être un magasin de vente en ligne, on s'assure de bien protéger ses colis (un célèbre magasin allemand par exemple bardent leur colis de protections ... c'est le B A BA !) et surtout on arrête de travailler avec un transporteur réputé pour ses livraisons catastrophiques. La première des choses à faire est d'assurer la qualité de ses processus et de limiter au maximum les risques. Bref éviter que ce soit le client qui essuie les plâtres.
Ensuite on s'assure de pouvoir garantir une commande (comprendre la disponibilité de l'article au prix de vente annoncé, respecter ses propres CGV), là aussi sur le début de la transaction ça été pour le moins hasardeux ... et la vente de l'article au prix annoncé tient d'avantage du coup de chance que d'un process rodé. On s'assure de pouvoir respecter ses engagements (ne serait ce que le choix initial du transporteur).
Enfin, même si sur la livraison on peut accuser le client de ne pas avoir émis de réserve à la réception, et "légalement" se rétracter derrière ses CGV (même si le client ne pouvait pas faire grand chose, ne serait ce que parceque les CGV sont ... illégales, cf plus bas ...), le professionnalisme et les bonnes règles de conduite auraient mené à un remboursement de réparations (de l'ordre de 150€, ce qui n'est pas non plus énorme), plutôt que de proposer une solution digne d'une magouille de marchand de tapis, par soucis de ne pas sortir un centime. La volonté exacerbée de tout mettre en œuvre pour essayer de faire porter le chapeau au transporteur et lui faire payer des dommage et intérêt (effectivement le transporteur est très lourdement en tort), ne doit pas masquer les insuffisances criantes de Star's music.
Je ne doute pas un seul instant que le vendeur que j'ai eu comme interlocuteur principal n'y est pour rien, et que c'est bien sa hiérarchie d'incompétents qui a poussé dans ce sens, laquelle porte l'entière responsabilité de la grande fragilité de ses process et de sa très faible crédibilité.
Bref, des pratiques d'un autre temps qui laissent songeur et sans voix : n'est pas commerçant de musique en ligne qui veut ...
P.S : Après renseignement au près d'une relation perso qui fait relais colis, il m'a confirmé que aussi bien les livreurs que le relais n'ont pas le droit d'autoriser l'ouverture du colis par le client sans signature, sauf s'il y a un gros choc visible sur le carton du transporteur (et encore ...). Le transporteur n'est responsable des dégats que si l'état du carton extérieur est mauvais. Au delà, sa seule responsabilité et de garantir l'acheminement et la distribution du colis. En aucun cas l'expéditeur est responsable de la qualité de la protection pour l'expédition ni garant de l'intégrité de son contenu (sauf si le carton extérieur est endommagé). Donc, je confirme Star's Music sont responsables à 100% de la détérioration (le carton extérieur était impec), lié à leur lamentable qualité de protection d'expédition.
P.S2 : J'ai mis 1 à la note, parcequ'on ne peut pas mettre 0. Star's Music c'est juste une grosse blague ce magasin.
"Je pourrais jamais m'aligner, passe par Star's music, tu verras ils sont bien". Je suis donc son conseil, un peu embêté de ne pas lui commander la guitare à lui.
J'ai donc commandé chez Star's music cette guitare. Affichée initialement au prix de 779€. Tous le parcours de vente a été catastrophique et le résultat final inacceptable.
Tout d'abord, j'avais demandé une expédition via Chronopost. Quelle ne fut pas ma surprise quand un mail de confirmation de prise en compte TNT m'a été adressé (transporteur connu pour son soin désastreux ...). De plus l'expédition traine.
Je contacte le vendeur qui me signale que la guitare est sur le magasin de Lille, mais ce dernier est fermé (en congés jusqu'au 21/08). Il me propose un modèle neuf mais pour 1050€ environs, dérogeant ainsi à leur CGV, ou d'attendre la réouverture du magasin lillois (ce que je choisis). Savoir garantir la disponibilité c'est tout un art ! J'ai manifesté mon inquiétude (partagée d'ailleurs) concernant le transporteur et mon souhait de passer par Chronopost. Mon souhait n'a bien entendu pas été exhaussé ...
Curieusement le sur-lendemain, une guitare correspondante à ma commande était prête à l'expédition, avec toute les mentions de forte fragilité sur le carton.
Je contacte TNT par mail (me doutant que les choses risquaient d'être particulièrement chaotiques) et leur donne certaines consignes, comme par exemple celle de me téléphoner au moment de la livraison et de faire preuve du plus grand soin. Évidement aucune consigne n'a été respectée.
Le soir je récupère mon colis au relais, en incapacité de me permettre d'ouvrir et vérifier l'état (j'aurais peut-être du insister, c'est là mon seul tort, cf plus bas en réalité je ne pouvais vraiment pas ...). Au déballage chez moi, je constate un nombre de protection très faible (deux feuille bulles et c'est tout) tassées inutilement au fond, un léger choc au niveau du carton de la guitare (carton intérieur), coté tête, les cordes de la guitare lourdement désaccordées (ce qui est surprenant) et surtout deux belles fissures sur le manche à hauteur de sillet et tête (supérieur et inférieur) rendant l'instrument peu viable à court termes, et inutilisable.
Le lendemain je contacte Star's music qui affichent leur dépit une première fois. L'après midi je tombe sur un autre vendeur, ce dernier me rappelle qu'il y a des CGV (CGV fallacieuses cf ma remarque plus bas) et que, n'ayant pas émis de réserve à la réception, ils se désengageraient très probablement. Le lendemain je reçois un mail me confirmant qu'ils allaient essayer de faire quelque chose pour moi sans se désengager, comprenant bien que je suis dans une situation difficilement acceptable.
Je leur propose alors trois solutions :
- Une réexpédition avec un échange standard pur et simple. Problème de cette solution, le modèle catalogue coute à présent dans les 1050€ et plus 779€. Je peux comprendre le refus.
- De leur refacturer les frais de lutherie de mon luthier (voir comment consolider le process, faut compter au pire 200€ de frais de luthier). C'était très certainement la solution la plus pragmatique et "honorable". Ils ont refusé cette solution.
- Renvoie et remboursement. Ce qui, selon le prix des réparations ne me convient pas du tout, pour des tas de raisons évidentes.
Star's music me proposent une solution alternative risquée et très limite (et en réalité irréaliste, cf ma remarque plus bas): de leur réexpédier la guitare, de me la réexpédier en l'état, donc endommagée (proche de mon lieu de travail) par TNT pour pouvoir réaliser le contrôle et mettre en défaut le transporteur (comme il aurait due l’être au premier envoie). Cette solution pas très propre comporte pas mal de risques.
Ce que je vais faire à présent, contacter Yamaha Europe pour envisager une solution dans le cadre de la garantie constructeur. Je ne manquerai pas de leur expliquer le dysfonctionnement de leur revendeur et de l'image peu reluisante qu'ils renvoient. En cas de fin de non recevoir du constructeur pour trouver une solution, contacter mon luthier (avec le risque de casser la garantie, mais tant pis, plus le choix), faire les réparations (prier pour qu'elle ne soit pas trop élevées, le prix du vernis risque d'être élevé ...) et dans tous les cas couper toute relation avec Star's music. Au final, Yamaha se désengage de cette responsabilité : seul le site de vente est responsable (et là pour le coup à juste titre).
J'ai donc fait appel à mon luthier, les frais de ma poche et je pète la bullshit garantie (tant pis, c'est la vie d'un client qui se fait enfler jusqu'au bout...). Verdict du luthier :
- Fissures sur le manche qui dissimulent une fracture de la tête. Réparation recollage par injection et re-étalage du vernis pour rendre la fracture la moins visible possible (et surtout sensible au pouce). Prix 150€ (à confirmer).
- Revernissage plus tard éventuellement à envisager : il faut revernir l'intégralité du manche et de la tête, prix élevé.
Que d'approximation et que d'erreur ! Et surtout que de malhonnêteté ! Quand on prétend être un magasin de vente en ligne, on s'assure de bien protéger ses colis (un célèbre magasin allemand par exemple bardent leur colis de protections ... c'est le B A BA !) et surtout on arrête de travailler avec un transporteur réputé pour ses livraisons catastrophiques. La première des choses à faire est d'assurer la qualité de ses processus et de limiter au maximum les risques. Bref éviter que ce soit le client qui essuie les plâtres.
Ensuite on s'assure de pouvoir garantir une commande (comprendre la disponibilité de l'article au prix de vente annoncé, respecter ses propres CGV), là aussi sur le début de la transaction ça été pour le moins hasardeux ... et la vente de l'article au prix annoncé tient d'avantage du coup de chance que d'un process rodé. On s'assure de pouvoir respecter ses engagements (ne serait ce que le choix initial du transporteur).
Enfin, même si sur la livraison on peut accuser le client de ne pas avoir émis de réserve à la réception, et "légalement" se rétracter derrière ses CGV (même si le client ne pouvait pas faire grand chose, ne serait ce que parceque les CGV sont ... illégales, cf plus bas ...), le professionnalisme et les bonnes règles de conduite auraient mené à un remboursement de réparations (de l'ordre de 150€, ce qui n'est pas non plus énorme), plutôt que de proposer une solution digne d'une magouille de marchand de tapis, par soucis de ne pas sortir un centime. La volonté exacerbée de tout mettre en œuvre pour essayer de faire porter le chapeau au transporteur et lui faire payer des dommage et intérêt (effectivement le transporteur est très lourdement en tort), ne doit pas masquer les insuffisances criantes de Star's music.
Je ne doute pas un seul instant que le vendeur que j'ai eu comme interlocuteur principal n'y est pour rien, et que c'est bien sa hiérarchie d'incompétents qui a poussé dans ce sens, laquelle porte l'entière responsabilité de la grande fragilité de ses process et de sa très faible crédibilité.
Bref, des pratiques d'un autre temps qui laissent songeur et sans voix : n'est pas commerçant de musique en ligne qui veut ...
P.S : Après renseignement au près d'une relation perso qui fait relais colis, il m'a confirmé que aussi bien les livreurs que le relais n'ont pas le droit d'autoriser l'ouverture du colis par le client sans signature, sauf s'il y a un gros choc visible sur le carton du transporteur (et encore ...). Le transporteur n'est responsable des dégats que si l'état du carton extérieur est mauvais. Au delà, sa seule responsabilité et de garantir l'acheminement et la distribution du colis. En aucun cas l'expéditeur est responsable de la qualité de la protection pour l'expédition ni garant de l'intégrité de son contenu (sauf si le carton extérieur est endommagé). Donc, je confirme Star's Music sont responsables à 100% de la détérioration (le carton extérieur était impec), lié à leur lamentable qualité de protection d'expédition.
P.S2 : J'ai mis 1 à la note, parcequ'on ne peut pas mettre 0. Star's Music c'est juste une grosse blague ce magasin.
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