Témoignage sur le support Arturia
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Je suis complètement d'accord et je pense que nous avons un gros travail à faire sur ce sujet. C'est une perte de temps (ainsi qu'une source d'énervement et de frustration) pour toi et pour nous qui devons répondre aux mêmes problèmes à plusieurs endroits (support et forum).
Non. Ce que je peux dire c'est que nous avons mis en place un chantier au début de cette année pour significativement améliorer la qualité de nos produits. Autant pour ceux déjà sortis que pour les produits à venir.
Je suis encore une fois d'accord avec toi. Il existe une phase de beta test mais elle n'est pas assez poussée. Là encore nous travaillons à une amélioration.
Je prend note et je l'ajoute à la base de bug. Il sera corrigé également.
Etant donné qu'ils sont basés à Grenoble, ils devraient être rentrés depuis….
Après s'ils skient comme ils développent, ils sont sûrement tous en rééducation, ou bien ils rentrent à pied avec des béquilles à l'heure qu'il est.
Il y a des boites françaises qui respectent leurs clients et sortent des produits fiables : au hasard, UVI, ou Fabrice Gabriel et les plugins Eiosis.
Tiens, Fabrice Gabriel et ses excellents plugins justement …Eiosis est également sur Grenoble lui aussi. Je ne sais pas s'il sait skier mais ce qui est certain, c'est que ses produits et le suivi qu'il fournit aux utilisateurs n'ont rien à voir avec ce que Arturia est capable ou a envie de nous fournir.
TC Hotrod
7363
Je poste, donc je suis
Membre depuis 12 ans
J'ai fini non sans mal à obtenir une réponse . Depuis je suis déçu mais également en colère envers Arturia. 
En novembre 2014, je contacte le support, ne pouvant pas utiliser normalement Analog Lab avec Pro Tools, du fait que le plugin plante régulièrement ma session.
Un dénommé Jérôme m'annonce finalement qu'une mise à jour à venir résoudra ce problème.
Annonce officiellement doublée par Kevin@Arturia ici même : https://fr.audiofanzine.com/synthe-virtuel-soustractif/arturia/analog-lab/forums/t.541240,analog-lab-fait-crasher-digital-performer,post.8128363.html
Ok, j'attends patiemment... Sortie de la mise à jour, installation, même peine même punition. Analog Lab plante systématiquement ma session Pro Tools si je veux désactiver/ cacher la piste instrument puis tente de la réactiver.
Ouverture d'un nouveau ticket en janvier 2015, nouvelle série d'échanges et je finis par recevoir un mail signé Victor cette fois (il n'y a que le prénom qui change) qui m'annonce :
C'est à dire que la situation est exactement la même qu'en novembre, on m'annonce la même chose avec un grand sourire et rien n'a été fait malgré les engagements pris.
J'ai demandé depuis à deux reprises à connaitre la date de sortie de cette MàJ hypothétique et pourquoi je devrais continuer à leur faire confiance. Aucune réponse à ce jour. Victor fait le mort et il le fait bien.
Il est lamentable qu'une boite comme Arturia qui prétend jouer dans la cour des grands, traite avec autant de désinvolture son support clients.
Effets d'annonce non suivis de réalisation c'est désastreux pour la crédibilité d'un développeur.
J'ajoute le fait d'être obligé de doubler ses mails une fois sur deux pour espérer obtenir une réponse et un traitement durable pour son ticket. Sinon, c'est premier échange puis silence radio.
Et là encore, en parcourant les forums on s'aperçoit que je ne suis pas un cas isolé. Apparemment, le fait de s'en émouvoir ouvertement sur le web aide à une reprise du contact.
Alors je repose ici les deux questions restant sans réponse malgré mes relances, puisque à défaut de juger nécessaire de répondre à un client, Arturia suit de près ce qui s'échange ici.
- Quand cette nouvelle mise à jour est-elle programmée ?
- Peut-on légitimement faire confiance à Arturia dans de telles conditions d'absence de suivi, et quand on sait que la même promesse m' a été officiellement faite il y a quelques mois sans aucun résultat réel ?
C'est bien beau de vouloir sortir des produits qui se veulent mega hype tous les 15 jours. Mais commencer par assurer le suivi et le débugage des produits déjà commercialisés, ce serait déjà le minimum.
Bien sûr ça rapporte moins, mais c'est là qu'on voit la différence.
En novembre 2014, je contacte le support, ne pouvant pas utiliser normalement Analog Lab avec Pro Tools, du fait que le plugin plante régulièrement ma session.
Un dénommé Jérôme m'annonce finalement qu'une mise à jour à venir résoudra ce problème.
Annonce officiellement doublée par Kevin@Arturia ici même : https://fr.audiofanzine.com/synthe-virtuel-soustractif/arturia/analog-lab/forums/t.541240,analog-lab-fait-crasher-digital-performer,post.8128363.html
Ok, j'attends patiemment... Sortie de la mise à jour, installation, même peine même punition. Analog Lab plante systématiquement ma session Pro Tools si je veux désactiver/ cacher la piste instrument puis tente de la réactiver.
Ouverture d'un nouveau ticket en janvier 2015, nouvelle série d'échanges et je finis par recevoir un mail signé Victor cette fois (il n'y a que le prénom qui change) qui m'annonce :
Citation :
Merci beaucoup pour vos infos, le bug est désormais fiché et rentré comme bug officiel (bug n# 120039), et sera réglé dans une future mise à jour.
>>
>> Nos sincères excuses pour tout les désagréments causés par le problème.
C'est à dire que la situation est exactement la même qu'en novembre, on m'annonce la même chose avec un grand sourire et rien n'a été fait malgré les engagements pris.
J'ai demandé depuis à deux reprises à connaitre la date de sortie de cette MàJ hypothétique et pourquoi je devrais continuer à leur faire confiance. Aucune réponse à ce jour. Victor fait le mort et il le fait bien.
Il est lamentable qu'une boite comme Arturia qui prétend jouer dans la cour des grands, traite avec autant de désinvolture son support clients.
Effets d'annonce non suivis de réalisation c'est désastreux pour la crédibilité d'un développeur.
J'ajoute le fait d'être obligé de doubler ses mails une fois sur deux pour espérer obtenir une réponse et un traitement durable pour son ticket. Sinon, c'est premier échange puis silence radio.
Et là encore, en parcourant les forums on s'aperçoit que je ne suis pas un cas isolé. Apparemment, le fait de s'en émouvoir ouvertement sur le web aide à une reprise du contact.
Alors je repose ici les deux questions restant sans réponse malgré mes relances, puisque à défaut de juger nécessaire de répondre à un client, Arturia suit de près ce qui s'échange ici.
- Quand cette nouvelle mise à jour est-elle programmée ?
- Peut-on légitimement faire confiance à Arturia dans de telles conditions d'absence de suivi, et quand on sait que la même promesse m' a été officiellement faite il y a quelques mois sans aucun résultat réel ?
C'est bien beau de vouloir sortir des produits qui se veulent mega hype tous les 15 jours. Mais commencer par assurer le suivi et le débugage des produits déjà commercialisés, ce serait déjà le minimum.
Bien sûr ça rapporte moins, mais c'est là qu'on voit la différence.
ke2041
462
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Membre depuis 19 ans
TC Hotrod
7363
Je poste, donc je suis
Membre depuis 12 ans
Salut Kevin,
Bon, tu fais le job public-relation ou démineur Arturia sur les réseaux et reconnaissons que tu le fais plutôt bien. Il est cependant dommage de constater que le fait de communiquer publiquement sur un problème est le seul moyen d'être certain d'obtenir une réponse ou un suivi alors que dans le même temps la voie classique du support m' a surtout conduit sur une voie de garage plusieurs fois de suite.
C'est exact, ce sont deux bugs majeurs consécutifs et contrairement à ce que je pensais, le second n'avait pas été identifié dès novembre.
En même temps, il est difficile de faire le tour complet d'un instrument trop instable pour être utilisable dans une session.
Analog Lab est sorti totalement bugué faisant alors planter pas moins que Digital Performer, Cubase, Bitwig Studio, Pro Tools à chaque fermeture de session de l'un de ces softs. je n'invente rien, c'est là : https://fr.audiofanzine.com/synthe-virtuel-soustractif/arturia/analog-lab/forums/t.541240,analog-lab-fait-crasher-digital-performer,post.8122346.html
C'est quand même pas mal pour une sortie officielle.
Et à cela on ajoute l'impossibilité de pouvoir désactiver une track contenant Analog Lab sans faire planter Pro Tools.
A chaque fois ce sont des bugs majeurs. Je te pose ces deux questions :
- considères-tu normal et légitime qu'Arturia se permette de commercialiser ( = vendre = prendre de l'argent à des utilisateurs) un instrument aussi instable et aussi peu débugué ?
- comment techniquement un produit peut-il être mis en vente en étant aussi vérolé et peu fiable ? Il n'y a pas de phase beta avec des utilisateurs ?
Vous donnez clairement l'impression de sortir des produits très peu aboutis laissant aux utilisateurs le soin de débuguer à votre place (y compris les bugs les plus énormes) et permettre son amélioration, voire sa simple compatibilité au fil de MàJ et correctifs successifs.
C'est sûr, cela permet de reporter la charge de travail sur le développement de nombreux autres nouveaux produits (au risque de les commercialiser avec le même manque de fiabilité puisque ça semble être directement lié à votre process même de développement et de production).
Mais ça Kevin, en tant qu'utilisateur (enfin... j'aimerais pouvoir utiliser Analog Lab) je m'en fous en fait, ce que j'attends de vous c'est un produit pleinement fonctionnel, au moins un avant d'envisager de m'intéresser éventuellement aux autres.
Concrètement, le problème c'est que depuis novembre c'est bug sur bug et un soft totalement instable indigne d'une version release.
Concrètement le problème, c'est que depuis bientôt 6 mois, je possède un produit que vous annoncez pleinement compatible Pro Tools mais qui ne l'est pas.
Le problème c'est que Nième MàJ corrigera ce bug, et qu'en tentant de pouvoir enfin me servir d'Analog Lab et risque alors de découvrir un autre problème qui fera l'objet d'une annonce de MàJ à suivre.
Tiens, on va gagner du temps, je viens encore d'en trouver à l'instant, en vérifiant qu'AL ne plante plus sur la fermeture du plugin.
Nouvelle action dans Pro Tools qui mène au même plantage : impossibilité de déplacer Analog Lab d'un slot d'insert d'une track à une autre track, ou simplement d'un slot d'insert à un autre slot sur la même track. Ça conduit systématiquement à l'apparition furtive de la fenêtre "Plugin Inactive" puis pavé blanc graphique à l'emplacement du plugin, roulette multicolore et et obligation de passer par "Forcer à quitter" pour pouvoir sortir de la session.
Dis-moi si tu le prends officiellement en charge également, ou bien je dois ouvrir un autre ticket pour le signaler ?
Je veux bien croire qu'il est profond. Car dans le même temps l'impression laissée par ces échanges avec le support rejoint ce que je viens de t'écrire concernant les produits. Comme si c'était dans l'ADN de la boite. Une sorte de désinvolture, aussi bien dans le niveau de finition du produit mis sur le marché que dans la relation et le support-client. Comme si tout ça n'a finalement pas d'importance tant que les produits se vendent.
En ce qui me concerne, cette expérience négative Analog Lab m'a bien refroidit quant à investir dans d'autres produits Arturia, tu t'en doutes.
EDIT :
Bon, tu fais le job public-relation ou démineur Arturia sur les réseaux et reconnaissons que tu le fais plutôt bien. Il est cependant dommage de constater que le fait de communiquer publiquement sur un problème est le seul moyen d'être certain d'obtenir une réponse ou un suivi alors que dans le même temps la voie classique du support m' a surtout conduit sur une voie de garage plusieurs fois de suite.
Citation :
Ton problème actuel qui est (corrige moi si je me trompe) que l'on ne peux pas réactiver une piste Analog Lab après l'avoir désactivée n'avait pas alors clairement été identifié. Il l'est maintenant, je l'ai reproduit sur mon setup.
C'est exact, ce sont deux bugs majeurs consécutifs et contrairement à ce que je pensais, le second n'avait pas été identifié dès novembre.
En même temps, il est difficile de faire le tour complet d'un instrument trop instable pour être utilisable dans une session.
Analog Lab est sorti totalement bugué faisant alors planter pas moins que Digital Performer, Cubase, Bitwig Studio, Pro Tools à chaque fermeture de session de l'un de ces softs. je n'invente rien, c'est là : https://fr.audiofanzine.com/synthe-virtuel-soustractif/arturia/analog-lab/forums/t.541240,analog-lab-fait-crasher-digital-performer,post.8122346.html
C'est quand même pas mal pour une sortie officielle.
Et à cela on ajoute l'impossibilité de pouvoir désactiver une track contenant Analog Lab sans faire planter Pro Tools.
A chaque fois ce sont des bugs majeurs. Je te pose ces deux questions :
- considères-tu normal et légitime qu'Arturia se permette de commercialiser ( = vendre = prendre de l'argent à des utilisateurs) un instrument aussi instable et aussi peu débugué ?
- comment techniquement un produit peut-il être mis en vente en étant aussi vérolé et peu fiable ? Il n'y a pas de phase beta avec des utilisateurs ?
Vous donnez clairement l'impression de sortir des produits très peu aboutis laissant aux utilisateurs le soin de débuguer à votre place (y compris les bugs les plus énormes) et permettre son amélioration, voire sa simple compatibilité au fil de MàJ et correctifs successifs.
C'est sûr, cela permet de reporter la charge de travail sur le développement de nombreux autres nouveaux produits (au risque de les commercialiser avec le même manque de fiabilité puisque ça semble être directement lié à votre process même de développement et de production).
Mais ça Kevin, en tant qu'utilisateur (enfin... j'aimerais pouvoir utiliser Analog Lab) je m'en fous en fait, ce que j'attends de vous c'est un produit pleinement fonctionnel, au moins un avant d'envisager de m'intéresser éventuellement aux autres.
Concrètement, le problème c'est que depuis novembre c'est bug sur bug et un soft totalement instable indigne d'une version release.
Concrètement le problème, c'est que depuis bientôt 6 mois, je possède un produit que vous annoncez pleinement compatible Pro Tools mais qui ne l'est pas.
Le problème c'est que Nième MàJ corrigera ce bug, et qu'en tentant de pouvoir enfin me servir d'Analog Lab et risque alors de découvrir un autre problème qui fera l'objet d'une annonce de MàJ à suivre.
Tiens, on va gagner du temps, je viens encore d'en trouver à l'instant, en vérifiant qu'AL ne plante plus sur la fermeture du plugin.
Nouvelle action dans Pro Tools qui mène au même plantage : impossibilité de déplacer Analog Lab d'un slot d'insert d'une track à une autre track, ou simplement d'un slot d'insert à un autre slot sur la même track. Ça conduit systématiquement à l'apparition furtive de la fenêtre "Plugin Inactive" puis pavé blanc graphique à l'emplacement du plugin, roulette multicolore et et obligation de passer par "Forcer à quitter" pour pouvoir sortir de la session.
Dis-moi si tu le prends officiellement en charge également, ou bien je dois ouvrir un autre ticket pour le signaler ?
Citation :
Concernant le problème plus profond que tu pointes, à savoir le fait qu'il faille envoyer de multiples emails au support technique afin d'avoir une réponse et qu'ensuite cette réponse ne soit pas satisfaisante, je vais en discuter avec l'équipe
Je veux bien croire qu'il est profond. Car dans le même temps l'impression laissée par ces échanges avec le support rejoint ce que je viens de t'écrire concernant les produits. Comme si c'était dans l'ADN de la boite. Une sorte de désinvolture, aussi bien dans le niveau de finition du produit mis sur le marché que dans la relation et le support-client. Comme si tout ça n'a finalement pas d'importance tant que les produits se vendent.
En ce qui me concerne, cette expérience négative Analog Lab m'a bien refroidit quant à investir dans d'autres produits Arturia, tu t'en doutes.
EDIT :
Citation :
Au moins, j'apprécie d'obtenir cette info (cf. mes deux mails restés sans réponse).Je ne peux pas m'engager sur une date précise de mise à jour mais je ferai tout mon possible pour qu'elle arrive ce mois-ci.
[ Dernière édition du message le 09/03/2015 à 14:19:53 ]
batman37
345
Posteur·euse AFfamé·e
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ke2041
462
Posteur·euse AFfamé·e
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Citation de TC :
Il est cependant dommage de constater que le fait de communiquer publiquement sur un problème est le seul moyen d'être certain d'obtenir une réponse ou un suivi alors que dans le même temps la voie classique du support m' a surtout conduit sur une voie de garage plusieurs fois de suite.
Je suis complètement d'accord et je pense que nous avons un gros travail à faire sur ce sujet. C'est une perte de temps (ainsi qu'une source d'énervement et de frustration) pour toi et pour nous qui devons répondre aux mêmes problèmes à plusieurs endroits (support et forum).
Citation :
- considères-tu normal et légitime qu'Arturia se permette de commercialiser ( = vendre = prendre de l'argent à des utilisateurs) un instrument aussi instable et aussi peu débugué ?
Non. Ce que je peux dire c'est que nous avons mis en place un chantier au début de cette année pour significativement améliorer la qualité de nos produits. Autant pour ceux déjà sortis que pour les produits à venir.
Citation :
- comment techniquement un produit peut-il être mis en vente en étant aussi vérolé et peu fiable ? Il n'y a pas de phase beta avec des utilisateurs ?
Je suis encore une fois d'accord avec toi. Il existe une phase de beta test mais elle n'est pas assez poussée. Là encore nous travaillons à une amélioration.
Citation :
Tiens, on va gagner du temps, je viens encore d'en trouver à l'instant, en vérifiant qu'AL ne plante plus sur la fermeture du plugin.
Nouvelle action dans Pro Tools qui mène au même plantage : impossibilité de déplacer Analog Lab d'un slot d'insert d'une track à une autre track, ou simplement d'un slot d'insert à un autre slot sur la même track. Ça conduit systématiquement à l'apparition furtive de la fenêtre "Plugin Inactive" puis pavé blanc graphique à l'emplacement du plugin, roulette multicolore et et obligation de passer par "Forcer à quitter" pour pouvoir sortir de la session.
Dis-moi si tu le prends officiellement en charge également, ou bien je dois ouvrir un autre ticket pour le signaler ?
Je prend note et je l'ajoute à la base de bug. Il sera corrigé également.
batman37
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TC Hotrod
7363
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TC Hotrod
7363
Je poste, donc je suis
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lcarre10
357
Posteur·euse AFfamé·e
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TC Hotrod
7363
Je poste, donc je suis
Membre depuis 12 ans
Citation :
Ils sont tous partis skier.
Etant donné qu'ils sont basés à Grenoble, ils devraient être rentrés depuis….
Après s'ils skient comme ils développent, ils sont sûrement tous en rééducation, ou bien ils rentrent à pied avec des béquilles à l'heure qu'il est.
Il y a des boites françaises qui respectent leurs clients et sortent des produits fiables : au hasard, UVI, ou Fabrice Gabriel et les plugins Eiosis.
Tiens, Fabrice Gabriel et ses excellents plugins justement …Eiosis est également sur Grenoble lui aussi. Je ne sais pas s'il sait skier mais ce qui est certain, c'est que ses produits et le suivi qu'il fournit aux utilisateurs n'ont rien à voir avec ce que Arturia est capable ou a envie de nous fournir.
[ Dernière édition du message le 11/04/2015 à 18:13:47 ]
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