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Sujet SAV Bax-Shop - Carte defectueuse mais "aucun défaut constaté"

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Sujet de la discussion SAV Bax-Shop - Carte defectueuse mais "aucun défaut constaté"
Bonjour tout le monde.

J'ai commandé plusieurs fois chez Bax-Shop, et je n'ai jamais eu de problème particulier - même si je n'ai jamais trop aimé non plus leur service après vente : les gars y sont assez peu aimables et souvent très à la cool.

Dernièrement, j'ai eu un problème sur un carte son Focusrite clarett 2pre : après presque 3 ans de bons et loyaux services, la sortie casque s'est mise à disfonctionner sérieusement (un canal disparaît complètement ou grésille, très certainement un faux contact). Ce qui me pose problème parce que je mixe beaucoup au casque.
Consciencieux, j'ai testé la sortie avec plusieurs casques, plusieurs adaptateurs, connecté à deux ordis différents : toujours le même problème.
En tripotant l'adaptateur, je retrouve parfois la stéréo : typiquement un simple faux contact (une soudure qui s'est décollée), mais heureusement ils proposent une garantie de 5 ans sur leurs produits. Je les appelle, ils me proposent direct un retour sans vouloir écouter mon problème plus que ça. Bon, je leur envoie la carte avec un descriptif du problème (traduit automatiquement en anglais pour le centre de réparation). J'aurais préféré un peu plus d'écoute, mais je leur fais confiance.

Presque un mois plus tard, toujours pas de nouvelles. Avec le covid, ça doit sans doute ralentir leur boulot, mais je les appelle quand même pour savoir ce qui se passe.
Le gars s'étonne du délai mais me demande d'attendre encore un peu. Il évoque même l'idée d'un remplacement (ce qui m'étonne pour un problème si facile à régler), mais me propose d'attendre tout de même le retour du centre de réparation.
10 jours plus tard, je reçois un email : "Le centre de réparation confirme ne pas avoir constaté de défaut sur votre interface audio. Votre retour n'étant pas justifié, vous devrez payer 50 € de frais de recherche"

Je les appelle, essaye de leur dire que c'est impossible vu que la sortie casque est clairement foireuse et que je l'ai testé dans tous les sens. Je leur demande si il est possible de s'assurer que le centre de réparation a bien vérifié la sortie casque et pas autre chose (tout le reste fonctionne sans problème), mais le gars me dit qu'ils n'ont aucun contact et qu'il ne peut rien vérifier, qu'il ne peut pas les contacter et ne sait pas où se trouve le centre, qu'il ne sait même pas si il s'agit de Focusrite ou d'une autre boite, bref, il décline toute responsabilité et évacue toute possibilité d'arrangement. Alors que très clairement ils doivent bien avoir le contact du centre, ne serait-ce que pour leur envoyer la carte !

Je me retrouve donc à devoir payer 50€ pour récupérer une carte son défectueuse dont j'aurais été séparé presque un mois et demi. Et évidemment, en plein confinement, je me vois mal l'amener à un réparateur et devoir en outre dépenser encore une cinquantaine d'euros pour la récupérer je ne sais quand.
Si ils m'avaient dit que le problème n'était pas garanti et m'avaient fait payer la réparation, j'aurais fait la gueule mais au moins j'aurais eu du matos réparé.

Connaissez-vous une possibilité légale de contestation pour une telle situation ?
Ce qui me révolte, c'est l'absence totale de possibilité de discussion, et l'absence de geste commercial - ne serait-ce que tenter de vérifier que le centre de réparation n'a pas merdé, qu'ils ont bien testé le problème et pas simplement branché la carte à des enceintes.
Je n'ai aucun exemplaire des conditions de la garantie associé à cette commande (ce qui est contraire à la loi par ailleurs), et aucunes conditions d'utilisateur claires concernant leur SAV. Et évidemment aucune copie du bordereau d'expédition dans lequel j'ai décrit mon problème (pour être sûr que c'est bien compréhensible).
Mon interlocuteur, limite goguenard, m'a proposé de la renvoyer encore si le problème était toujours présent !!!

Donc pour moi, Bax-shop c'est terminé. Ça aura été ma dernière commande, mais j'aimerais quand même pouvoir récupérer ma carte réparée. Si vous avez vécu la même expérience, avec eux ou une autre boite, et si vous avez réussi à faire valoir vos droits, ça serait super sympa de partager vos tuyaux...
2
Allez, un p'tit up pour que ton sujet ne descende pas trop vite dans les tréfonds des forums, en ce début de WE. :clin:


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Je suis franchement désolé pour toi... mais si jamais tu es dans le 49, on pourra se caler un moment et je peux te la réparer
"Oeil pour oeil" est une loi qui finira par rendre le monde aveugle....
4
Merci pour la compassion les gars.
Je ne suis pas dans le 49 mais merci quand même pour ta proposition Eddie.

Du coup j'ai acheté une autre carte-son chez un autre revendeur (alors que Bax-shop était le moins cher sur ce modèle). Et je n'achèterais plus jamais chez Bax-Shop. De toutes façons, je dois pallier à l'avenir à ce type de panne : 1 mois et demi sans carte, c'est vraiment un truc que je ne veux plus avoir à supporter.

Pour en revenir à Bax-Shop, je n'arrive pas à comprendre ce type de comportement de la part d'une enseigne aussi importante, d'autant que la concurrence avec Thomann est grande et que le service client c'est presque la moitié de la valeur d'une marchandise dans le monde de l'audio "technique" (je ne parle pas des instruments de musique, c'est encore un autre problème). D'ailleurs, en occasion, du matos même en excellent état se revend rarement plus de la moitié du prix du neuf : il manque la garantie et c'est un aspect déterminant pour tous ces jouets qui tombent en panne pour un oui ou pour un non.

Il me semble que si Thomann est dominant dans ce secteur, c'est pour 2 ou 3 raisons que les autres enseignes (notamment françaises) ne parviennent manifestement pas à comprendre :
- qualité du SAV (à ce titre, Thomann est exemplaire)
- choix (et qualité des produits)
- ergonomie du site internet (celui de Bax-shop, mais aussi de la plupart des autres enseignes, est vraiment mal fait : on trouve difficilement ce qu'on cherche, et il n'y a pas d'ouverture vers d'autres produits du même type parce que le système de classement par catégories est vraiment mal conçu)
- prix évidemment (mais tous les magasins en lignes sont plus ou moins alignés, Bax-shop proposant souvent des produits moins cher qu'ailleurs).
Je suis bien conscient qu'il ne s'agit pas seulement de volonté, mais d'investissements et de puissance économique (il faut pouvoir assumer les retours gratuits pour un oui ou pour un non, les entrepots et le personnel nombreux). Mais c'est aussi un choix stratégique.

Bax-shop a le capital, donc c'est un choix délibéré, et l'enseigne se positionne manifestement surtout sur le prix, ce qui semble avoir des conséquences sur le reste...
Il existe un magasin vraiment cool sur Toulouse (Music Action, pour ne pas leur faire de pub) mais leur choix est très limité parce qu'ils sont tout petits.

Je vais donc payer les 50€ et récupérer ma carte, mais j'avoue que la douleur dans le fondement est grande.
D'autant que c'est un peu la loi des séries vu que j'ai 2 ou 3 autres problèmes du même ordre en ce moment qui tombent en même temps (sans parler du confinement et du délire ambiant).