Le service clientèle / SAV Native Instruments est aux abonnés absents
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AraKsas
40
Nouvel·le AFfilié·e
Membre depuis 21 ans
Bonjour à tous, 
Je viens de "tenter" de profiter d'une promotion chez NI pour acquérir la version 4 de Battery. La promotion était téléchargeable directement sur leur site et à moitié du prix habituel. J'ai donc payé et tenté de télécharger. Impossible.... l'utilitaire de téléchargement me disant à chaque fois que mon adresse/identifiant n'est pas au bon format, alors que c'est celle que j'utilise pour me connecter sur leur site.
Qu'à cela ne tienne, je prends contact avec le service clientèle. Cela fait plus d'une semaine que ça dure, que j'essaie de les contacter et.... rien. Ah si, une seule fois, ils m'ont demandé de leur envoyer une copie de mon écran pour voir ce qu'il se passe. Je leur ai envoyé deux fois et je n'ai eu aucune réponse. Franchement, j'en ai par dessus la tête et je considère que je me suis fait enfumer de 99,50€.... pour la peau, puisqu'ils ont pourtant bien été débités de mon compte.
J'ai plusieurs produits de chez eux, mais je crois que là, je suis vacciné et ne suis pas prêt d'en racheter. Et puis, que mon expérience serve à d'autres, c'est à dire que la leçon à tirer de tout ça est que tant que tout va bien.... tout va bien.... mais dès qu'il y a un problème, il ne faut pas compter sur eux pour aider à le résoudre. A bon entendeur....
Je viens de "tenter" de profiter d'une promotion chez NI pour acquérir la version 4 de Battery. La promotion était téléchargeable directement sur leur site et à moitié du prix habituel. J'ai donc payé et tenté de télécharger. Impossible.... l'utilitaire de téléchargement me disant à chaque fois que mon adresse/identifiant n'est pas au bon format, alors que c'est celle que j'utilise pour me connecter sur leur site.
Qu'à cela ne tienne, je prends contact avec le service clientèle. Cela fait plus d'une semaine que ça dure, que j'essaie de les contacter et.... rien. Ah si, une seule fois, ils m'ont demandé de leur envoyer une copie de mon écran pour voir ce qu'il se passe. Je leur ai envoyé deux fois et je n'ai eu aucune réponse. Franchement, j'en ai par dessus la tête et je considère que je me suis fait enfumer de 99,50€.... pour la peau, puisqu'ils ont pourtant bien été débités de mon compte.
J'ai plusieurs produits de chez eux, mais je crois que là, je suis vacciné et ne suis pas prêt d'en racheter. Et puis, que mon expérience serve à d'autres, c'est à dire que la leçon à tirer de tout ça est que tant que tout va bien.... tout va bien.... mais dès qu'il y a un problème, il ne faut pas compter sur eux pour aider à le résoudre. A bon entendeur....
G.jourdain
588
Posteur·euse AFfolé·e
Membre depuis 23 ans
je pussoit à ton désarrroi.
c'est le problème pour beaucoup de produits en home studio.
mais pourquoi? parce que nous somme sur certains produits en face d'entreprises non matures. cela veut dire, que le SAV n'est pas budgété. cela veut dire qu'il n'y a pas de procédure pour régler les problèmes.
c'est le prix a supporter quand on veut suivre les évolutions de techniques "nouvelles" .
ivanoff
931
Posteur·euse AFfolé·e
Membre depuis 18 ans
ivanoff
931
Posteur·euse AFfolé·e
Membre depuis 18 ans
Will Zégal
77678
Will Zégal
Membre depuis 23 ans
+1. Le support de NI mets en général quelques jours à répondre à l'ouverture d'un ticket, mais une fois que c'est parti, ils règlent le truc.
Moi, j'ai des expériences diverses chez eux. Par exemple, ils ont été super dans le cadre d'un transfert de licence lorsque j'ai acheté un Maschine d'occase et que le vendeur (volontairement ou non) m'a refilé le numéro de série d'un Maschine 1 au lieu du Maschine 2 prévu (et correspondant au contrôleur acheté).
Ils ont été beaucoup moins super lorsque je leur ai signalé qu'un synthé de chez Cakewalk n'avait pas tous ses paramètres listés dans Maschine. Avec en prime, concernant l'Automap de Novation, "Automap n'est pas officiellement supporté. Veuillez le désinstaller"
Récemment, j'ai fait mon boulet en leur envoyant un morceau sous Maschine où le "note repeat" restait bloqué bien que je presse le bouton pour l'arrêter. Il m'ont aimablement répondu sous 48 : j'avais aussi pressé le bouton "hold" qui bloque justement le truc.
Moi, j'ai des expériences diverses chez eux. Par exemple, ils ont été super dans le cadre d'un transfert de licence lorsque j'ai acheté un Maschine d'occase et que le vendeur (volontairement ou non) m'a refilé le numéro de série d'un Maschine 1 au lieu du Maschine 2 prévu (et correspondant au contrôleur acheté).
Ils ont été beaucoup moins super lorsque je leur ai signalé qu'un synthé de chez Cakewalk n'avait pas tous ses paramètres listés dans Maschine. Avec en prime, concernant l'Automap de Novation, "Automap n'est pas officiellement supporté. Veuillez le désinstaller"
Récemment, j'ai fait mon boulet en leur envoyant un morceau sous Maschine où le "note repeat" restait bloqué bien que je presse le bouton pour l'arrêter. Il m'ont aimablement répondu sous 48 : j'avais aussi pressé le bouton "hold" qui bloque justement le truc.
ivanoff
931
Posteur·euse AFfolé·e
Membre depuis 18 ans
Citation :
Il m'ont aimablement répondu sous 48 : j'avais aussi pressé le bouton "hold" qui bloque justement le truc.
j'aimerai bien savoir si il y a un forum interne à NI à propos des messages d'utilistaurs .
Will Zégal
77678
Will Zégal
Membre depuis 23 ans
AraKsas
40
Nouvel·le AFfilié·e
Membre depuis 21 ans
Pour ma part, ce n'est pas compliqué, je vais chercher une version crackée. 
Je ne l'ai jamais fait jusqu'ici (que ce soit pour la musique ou pour autre chose), parce que je ne trouve pas ça bien. Mais que l'on ne vienne pas me dire après ça que je suis malhonnête.
Et je suis parfaitement conscient que n'importe qui peut lire ce que j'écris. Mais c'est en quelque sorte un "acte militant" et je n'admets pas de m'être fait arnaqué.
Je suis d'ailleurs très étonné de la part de NI, que je pensais être une grosse boîte bien organisée.
Je suis surement trop naÏf.
Et puis certes, "quand c'est bien, il faut le dire", mais.... quand c'est pas bien, il faut le dire aussi. Et j'espère ne pas voir mes interventions sur le sujet retirées du fil de discussion comme je l'ai déjà vu sur d'autres sites, parce que mes propos "ne faisaient pas bien".
Je ne l'ai jamais fait jusqu'ici (que ce soit pour la musique ou pour autre chose), parce que je ne trouve pas ça bien. Mais que l'on ne vienne pas me dire après ça que je suis malhonnête.
Et je suis parfaitement conscient que n'importe qui peut lire ce que j'écris. Mais c'est en quelque sorte un "acte militant" et je n'admets pas de m'être fait arnaqué.
Je suis d'ailleurs très étonné de la part de NI, que je pensais être une grosse boîte bien organisée.
Je suis surement trop naÏf.
Et puis certes, "quand c'est bien, il faut le dire", mais.... quand c'est pas bien, il faut le dire aussi. Et j'espère ne pas voir mes interventions sur le sujet retirées du fil de discussion comme je l'ai déjà vu sur d'autres sites, parce que mes propos "ne faisaient pas bien".
[ Dernière édition du message le 09/12/2015 à 17:58:16 ]
Will Zégal
77678
Will Zégal
Membre depuis 23 ans
AraKsas
40
Nouvel·le AFfilié·e
Membre depuis 21 ans
Non, effectivement "mes propos ne font pas bien". Et comme je le dis dans mon message précédent, j'en suis conscient.
Une preuve de ce que j'avance.... oui bien sûr que j'en ai une. Mon relevé bancaire peut prouver ce que j'avance. Le nom de Native Instruments est écrit en toute lettre dans le libellé du prélèvement. Par contre, eux, je me demande comment ils vont faire pour prouver que j'ai eu ce produit puisque je ne l'ai pas eu.
Un nouveau ticket.... mais j'en ai fait au moins 4 ou 5. J'ai même essayé en faisant un "répondre à" lorqu'ils m'ont demandé une copie d'écran dans un courriel que j'ai reçu. A chaque fois, rien, pas de suite à mes relances. Alors, ce que j'ai envie de faire, ce n'est pas prêcher dans le désert avec mes messages de relance, mais faire de la musique.
Comprenons-nous bien, je ne prétends pas que NI soit consciemment malhonnête, ce serait d'ailleurs ridicule de le prétendre. Je dis qu'ils sont très mauvais dans la gestion de leur clientèle et que cela peut avoir de très facheuses conséquences pour les clients.
Le service center marche très bien.... aujourd'hui.... peut-être, mais ça n'a pas toujours été le cas. Je me souviens d'une époque pas si lointaine où les téléchargements de mise à jour plantaient aux trois quarts du téléchargement. Ce qui faisait que je perdais beaucoup de temps pour rien parce que je n'ai pas une connexion "à réaction" puisque j'habite en campagne dans un petit village. Mais bon, je reconnais que les choses se sont améliorées.
Bon, je comprends ta position (en tant qu'admin) et je la respecte. Je ne vois d'ailleurs pas ce que tu pourrais dire d'autre officiellement et ne te le demande pas. Mais je pense que tu comprendras que prêcher dans le désert après s'être fait enfumer d'une petite centaine d'euros ne fait pas plaisir. Alors en veillant à rester "correct", je ne suis pas content et je le fais savoir. D'autant plus que cela pourra servir à d'autres personnes.
Une preuve de ce que j'avance.... oui bien sûr que j'en ai une. Mon relevé bancaire peut prouver ce que j'avance. Le nom de Native Instruments est écrit en toute lettre dans le libellé du prélèvement. Par contre, eux, je me demande comment ils vont faire pour prouver que j'ai eu ce produit puisque je ne l'ai pas eu.
Un nouveau ticket.... mais j'en ai fait au moins 4 ou 5. J'ai même essayé en faisant un "répondre à" lorqu'ils m'ont demandé une copie d'écran dans un courriel que j'ai reçu. A chaque fois, rien, pas de suite à mes relances. Alors, ce que j'ai envie de faire, ce n'est pas prêcher dans le désert avec mes messages de relance, mais faire de la musique.
Comprenons-nous bien, je ne prétends pas que NI soit consciemment malhonnête, ce serait d'ailleurs ridicule de le prétendre. Je dis qu'ils sont très mauvais dans la gestion de leur clientèle et que cela peut avoir de très facheuses conséquences pour les clients.
Le service center marche très bien.... aujourd'hui.... peut-être, mais ça n'a pas toujours été le cas. Je me souviens d'une époque pas si lointaine où les téléchargements de mise à jour plantaient aux trois quarts du téléchargement. Ce qui faisait que je perdais beaucoup de temps pour rien parce que je n'ai pas une connexion "à réaction" puisque j'habite en campagne dans un petit village. Mais bon, je reconnais que les choses se sont améliorées.
Bon, je comprends ta position (en tant qu'admin) et je la respecte. Je ne vois d'ailleurs pas ce que tu pourrais dire d'autre officiellement et ne te le demande pas. Mais je pense que tu comprendras que prêcher dans le désert après s'être fait enfumer d'une petite centaine d'euros ne fait pas plaisir. Alors en veillant à rester "correct", je ne suis pas content et je le fais savoir. D'autant plus que cela pourra servir à d'autres personnes.
Will Zégal
77678
Will Zégal
Membre depuis 23 ans
Citation :
Bon, je comprends ta position (en tant qu'admin)
Ce n'est absolument pas une position d'admin, mais de membre et de client de chez NI. Chez qui je n'ai d'ailleurs pas d'action et que par ailleurs, je ne manque pas de critiquer.
Ma seul position d'admin a été pour dire que je ne vois pas de raison de supprimer tes posts ni de t'empêcher de dire ton mécontentement.
AraKsas
40
Nouvel·le AFfilié·e
Membre depuis 21 ans
Bonjour à tous,
Grande étape franchie aujourd'hui avec NI, voici ce qu'ils m'ont envoyé (entre les *****):
*****
Vous trouverez la réponse dans cet article de notre base de connaissances :
https://www.native-instruments.com/support/knowledge-base/show/1041
Nous vous recommandons de commencer par chercher les informations dans notre base
de connaissances. Dans la plupart des cas, vous y trouverez rapidement la réponse
à votre question.
Best regards,
Marcel, Native Instruments Support Team
--
NATIVE INSTRUMENTS GmbH
Schlesische Strasse 29-30
D-10997 Berlin, Germany
https://www.native-instruments.com/
*****
Et voici donc ce que je leur ai répondu:
*****
Bonjour,
Inutile de me conseiller d'aller dans votre base de connaissance, j'ai déjà pris la peine de le faire à plusieurs reprises sans trouver la réponse à mon problème.
C'est bien pour cela que je vous ai contacté. D'ailleurs, à l'adresse que vous me donnez, il est écrit ceci:"Remarque: Certains produits Native Instruments plus anciens pourraient ne pas être disponibles comme téléchargement dans votre compte. S'il vous faut (ré)installer un tel produit mais que vous n'avez pas accès à ces disques d'installation, veuillez contacter notre équipe d'Assistance de commandes."
De plus la réponse que vous me donnez ne peut en aucun cas être une réponse à la question que je vous ai posée. En effet, mon problème est que j'arrive à télécharger l'utilitaire qui servira à télécharger l'archive complète de Battery. Mais, au moment d'établir la connexion par l'intermédiaire de l'utilitaire, dans la fenêtre de l'utilitaire, lorsque je mets mes identifiants, il s'affiche le message suivant:"The email address should be in the format username@mail.com". Et bien sûr, la connexion ne s'établit pas. Ce qui fait que le téléchargement de l'archive de Battery ne peut pas se faire, alors que mon adresse respecte bien ce format.
Alors, s'il vous plait, avant que vous ne me preniez encore pour un crétin, j'ai vérifié et re-vérifié et re-re-vérifié mes identifiants utilisés dans l'utilitaire de téléchargement. Ils sont bons et d'ailleurs, ce sont ceux que j'utilise pour me connecter sur votre site directement et, d'ailleurs également, s'ils n'étaient pas bons, je ne pourrais pas me connecter pour télécharger ce petit utilitaire.
Alors, je veux bien comprendre que vous souhaitiez vérifier que je ne suis pas étourdi et que je procède bien comme il faut le faire. Mais, cela fait déjà deux semaines bientôt que j'essaie d'appliquer une procédure qui n'est tout de même pas si compliquée et cela, sans succès. Et 2 semaines également, que je cherche à vous contacter sans succès, alors que, et je vous le rappelle, le paiement a bien été débité de mon compte. Et bien sûr, je peux le prouver. Et vous, pouvez-vous prouver que j'ai bien eu le produit?
Du reste, la marche à suivre indiquée dans l'adresse que vous me donnez est exactement celle que j'ai essayé de mettre en oeuvre un certain nombre de fois depuis presque 2 semaines. Vous m'avez demandé de vous envoyer une copie d'écran de l'état de l'utilitaire lorsque j'ai ce problème. Je vous l'ai envoyé deux fois. Si vous aviez pris la peine de chercher à comprendre mes précédentes interventions, vous auriez pu comprendre que l'adresse que vous me donnez aujourd'hui ne m'est d'aucune utilité. Et pourtant, dans un soucis d'humilité, j'ai tout de même fait l'effort de reproduire cette procédure, me disant que, peut-être, j'étais passé à côté de quelque chose.
En conséquence, je pense pouvoir dire que vous vous moquez du monde. Et je pense également, que si je veux pouvoir me servir de Battery 4, j'aurai plus vite fait d'installer une version piratée (que j'ai d'ailleurs déjà téléchargée sur le net). Ce jeu peut certes être dangereux pour moi, mais il peut l'être aussi pour vous car en continuant comme cela, vous êtes en train de perdre un client et peut-être même d'autres (si vous voulez bien vous donner la peine d'aller à cette adresse, vous pourrez constater que je n'ai pas envie de rigoler et que je peux faire la même chose sur d'autres sites: https://fr.audiofanzine.com/native-instruments/forums/t.608753,le-service-clientele-sav-native-instruments-est-aux-abonnes-absents.html)
Donc, s'il vous arrive encore de bien vouloir perdre un peu de temps sur mon sujet, la prochaine fois que vous m'écrirez, vous serez gentil de bien vouloir prendre la peine de chercher à comprendre ce que je vous dis au lieu de m'envoyer une adresse bidon qui ne me sert à rien. Posez-moi des questions si vous voulez, pour essayer de comprendre ce qu'il se passe. Mais arrangez-vous pour que ce soit des conseils ou questions intelligentes. Si ce n'est pas le cas, je ne vous répondrez même pas. J'en ai assez de parler à des sourds.
Et je ne vous félicite pas pour la non-qualité de votre SAV.
*****
Pour rester poli, j'appelle ça du "moquage de couesne".
Grande étape franchie aujourd'hui avec NI, voici ce qu'ils m'ont envoyé (entre les *****):
*****
Vous trouverez la réponse dans cet article de notre base de connaissances :
https://www.native-instruments.com/support/knowledge-base/show/1041
Nous vous recommandons de commencer par chercher les informations dans notre base
de connaissances. Dans la plupart des cas, vous y trouverez rapidement la réponse
à votre question.
Best regards,
Marcel, Native Instruments Support Team
--
NATIVE INSTRUMENTS GmbH
Schlesische Strasse 29-30
D-10997 Berlin, Germany
https://www.native-instruments.com/
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Et voici donc ce que je leur ai répondu:
*****
Bonjour,
Inutile de me conseiller d'aller dans votre base de connaissance, j'ai déjà pris la peine de le faire à plusieurs reprises sans trouver la réponse à mon problème.
C'est bien pour cela que je vous ai contacté. D'ailleurs, à l'adresse que vous me donnez, il est écrit ceci:"Remarque: Certains produits Native Instruments plus anciens pourraient ne pas être disponibles comme téléchargement dans votre compte. S'il vous faut (ré)installer un tel produit mais que vous n'avez pas accès à ces disques d'installation, veuillez contacter notre équipe d'Assistance de commandes."
De plus la réponse que vous me donnez ne peut en aucun cas être une réponse à la question que je vous ai posée. En effet, mon problème est que j'arrive à télécharger l'utilitaire qui servira à télécharger l'archive complète de Battery. Mais, au moment d'établir la connexion par l'intermédiaire de l'utilitaire, dans la fenêtre de l'utilitaire, lorsque je mets mes identifiants, il s'affiche le message suivant:"The email address should be in the format username@mail.com". Et bien sûr, la connexion ne s'établit pas. Ce qui fait que le téléchargement de l'archive de Battery ne peut pas se faire, alors que mon adresse respecte bien ce format.
Alors, s'il vous plait, avant que vous ne me preniez encore pour un crétin, j'ai vérifié et re-vérifié et re-re-vérifié mes identifiants utilisés dans l'utilitaire de téléchargement. Ils sont bons et d'ailleurs, ce sont ceux que j'utilise pour me connecter sur votre site directement et, d'ailleurs également, s'ils n'étaient pas bons, je ne pourrais pas me connecter pour télécharger ce petit utilitaire.
Alors, je veux bien comprendre que vous souhaitiez vérifier que je ne suis pas étourdi et que je procède bien comme il faut le faire. Mais, cela fait déjà deux semaines bientôt que j'essaie d'appliquer une procédure qui n'est tout de même pas si compliquée et cela, sans succès. Et 2 semaines également, que je cherche à vous contacter sans succès, alors que, et je vous le rappelle, le paiement a bien été débité de mon compte. Et bien sûr, je peux le prouver. Et vous, pouvez-vous prouver que j'ai bien eu le produit?
Du reste, la marche à suivre indiquée dans l'adresse que vous me donnez est exactement celle que j'ai essayé de mettre en oeuvre un certain nombre de fois depuis presque 2 semaines. Vous m'avez demandé de vous envoyer une copie d'écran de l'état de l'utilitaire lorsque j'ai ce problème. Je vous l'ai envoyé deux fois. Si vous aviez pris la peine de chercher à comprendre mes précédentes interventions, vous auriez pu comprendre que l'adresse que vous me donnez aujourd'hui ne m'est d'aucune utilité. Et pourtant, dans un soucis d'humilité, j'ai tout de même fait l'effort de reproduire cette procédure, me disant que, peut-être, j'étais passé à côté de quelque chose.
En conséquence, je pense pouvoir dire que vous vous moquez du monde. Et je pense également, que si je veux pouvoir me servir de Battery 4, j'aurai plus vite fait d'installer une version piratée (que j'ai d'ailleurs déjà téléchargée sur le net). Ce jeu peut certes être dangereux pour moi, mais il peut l'être aussi pour vous car en continuant comme cela, vous êtes en train de perdre un client et peut-être même d'autres (si vous voulez bien vous donner la peine d'aller à cette adresse, vous pourrez constater que je n'ai pas envie de rigoler et que je peux faire la même chose sur d'autres sites: https://fr.audiofanzine.com/native-instruments/forums/t.608753,le-service-clientele-sav-native-instruments-est-aux-abonnes-absents.html)
Donc, s'il vous arrive encore de bien vouloir perdre un peu de temps sur mon sujet, la prochaine fois que vous m'écrirez, vous serez gentil de bien vouloir prendre la peine de chercher à comprendre ce que je vous dis au lieu de m'envoyer une adresse bidon qui ne me sert à rien. Posez-moi des questions si vous voulez, pour essayer de comprendre ce qu'il se passe. Mais arrangez-vous pour que ce soit des conseils ou questions intelligentes. Si ce n'est pas le cas, je ne vous répondrez même pas. J'en ai assez de parler à des sourds.
Et je ne vous félicite pas pour la non-qualité de votre SAV.
*****
Pour rester poli, j'appelle ça du "moquage de couesne".
AraKsas
40
Nouvel·le AFfilié·e
Membre depuis 21 ans
Bonjour à tous,
Eh oui, tout arrive, j'ai le sourire aujourd'hui. NI a fini par bouger son popotin. J'ai reçu lundi soir un lien pour télécharger un outil de diagnostic de mon PC qui a généré une petite archive avec les différents éléments requis. J'ai renvoyé cette archive et le lendemain, j'avais un nouveau lien de téléchargement. J'ai téléchargé Battery4 et viens de l'installer.
Bon, je ne sais toujours pas pourquoi j'ai eu ce problème, mais en tout cas, je peux me servir du produit.
Dommage qu'il ait fallu que je me fâche tout rouge pour obtenir gain de cause. Mais le résultat est là.
A+
Eh oui, tout arrive, j'ai le sourire aujourd'hui. NI a fini par bouger son popotin. J'ai reçu lundi soir un lien pour télécharger un outil de diagnostic de mon PC qui a généré une petite archive avec les différents éléments requis. J'ai renvoyé cette archive et le lendemain, j'avais un nouveau lien de téléchargement. J'ai téléchargé Battery4 et viens de l'installer.
Bon, je ne sais toujours pas pourquoi j'ai eu ce problème, mais en tout cas, je peux me servir du produit.
Dommage qu'il ait fallu que je me fâche tout rouge pour obtenir gain de cause. Mais le résultat est là.
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