«J’ai rencontré de grandes difficultés lors de la prise en charge SAV d’une table de mixage DJ Tech DIF-1S pour un simple problème de cross fader. Le service client français ne maîtrise pas ce qu’il se passe aux Pays Bas, leurs procédures ne sont pas claires et il faut systématiquement les relancer pour avoir des nouvelles de l'état d'avancement. Le service client a fait pression sur moi pour que je retire un avis négatif précédemment posté sur Audiofanzine sous peine de non remboursement. Le service technique est incompétent ou négligent. Le remboursement a eu plus d’un mois de retard. Le traitement de ce simple retour SAV aura nécessité 95 mails, 1 coup de téléphone et 5 mois d’attente pour un dysfonctionnement technique des plus simples à gérer. BAX-SHOP est loin d’être au niveau de ces concurrents qui seront désormais privilégiés lors de mes prochaines commandes, notamment en cette période de Noël. Ce dossier est tellement complexe que je suis obligé de le scinder en plusieurs parties pour que cela reste digeste pour vous : - Service client bas de gamme, menteur (jusqu’à preuve du contraire) et qui n’assume pas ces erreurs (à venir) - Service technique incompétent ou négligent (à venir) - Retard et manque de maîtrise des remboursements (à venir) Pour les plus courageux, l’histoire complète ci-dessous : Les faits : 17/02/2014 : Je passe commande d'une table de mixage : aucun problème à la livraison, prix attractif, tout va bien. 26/04/2015 au 04/05/2015 : Le cross-fader présente un défaut de fonctionnement. J’échange avec le service client avant de lancer la procédure de retour pour m’assurer que ce matériel est sous garantie, que le crossfader n’est pas considéré comme pièce d’usure et je leur propose même de le recalibrer afin d’éviter de le renvoyer. Finalement sur les conseils de BS, je renvoi le matériel après avoir reçu l’étiquette UPS et remplis le formulaire. 06/05 : Enlèvement de mon colis par UPS. 13/05 : BS confirme la réception et la prise en charge de mon matériel. 19/05 au 29/05 : BS ne me communique pas l’état d’avancement, je suis obligé de les relancer. Verdict mon matériel fonctionne normalement et 25€ me sont demandé pour la recherche de panne. Je suis certain du dysfonctionnement et demande une nouvelle série de test intensif, BS accepte. 03/06 au 12/06 : BS m’informe que mon matériel est disponible pour être retiré dans leur magasin à Goes au Pays Bas !!! Mais BS ne me dit pas si le problème est réglé. Je demande des explications et BS me répond que mon produit est toujours en phase de test … Comment peut-il être en test et dispo en magasin en même temps ?!? Quelque jour plus tard je reçois une relance m’invitant à retirer mon produit au magasin sous une semaine sous peine d’annulation de la commande. Bon alors déjà ce n’est pas une commande mais une intervention SAV et les Pays Bas ce n’est pas la porte à coté … bref je ne comprends pas trop où ils veulent en venir et demande à nouveau des explications. BS me dit que c’est peut être une erreur informatique … l’informatique fait rarement d’erreurs, ce n’est en revanche pas le cas de ceux qui l’a programme ou l'utilise … Après de nouvelles relances, BS m’annonce que mon matériel fonctionne correctement et que je leur doit 25€ pour le récupérer. 13/06 au 02/07 : Je paye les 25€ après une demande refusée de geste commercial et j’attends mon colis … j’attends … j’attends … Je les relance une énième fois, reçoit en retour un deuxième ordre de paiement de 25€, leur dit que c’est déjà réglé preuve à l’appui et BS finis pas m’informer que le colis partira le 02/07. J’attends donc et redoute le moment où ma table de mixage se remettra à dysfonctionner car je n’ai jamais vu de matériel se réparer dans les camions de livraison. 07/07 au 08/07 : Je reçois mon matériel exactement dans l'état dans lequel je l'avais envoyé (table et notice dans leur pochette plastique d'origine, cordon bien plié avec son lien), l'installe, le test et après deux minutes de fonctionnent montre en main, le même problème réapparaît. Je refais plusieurs essais : même problème à chaque fois. 09/07 : Je demande un remboursement intégral : matériel et frais de recherche de panne. Cette fois ci, mon interlocuteur s’identifie clairement avec son nom, son prénom en pied de mail et une adresse mail personnalisée (auparavant des prénoms et des adresses mail génériques). BS m'informe qu'une demande de prise en charge par leur service est remise en place afin de pouvoir vérifier que mon matériel est toujours défectueux. La suite du mail contient cela !!! « En contre-temps, nous apercevons un avis sur le site d'Audiofanzine avec l'historique de votre dossier. Afin que nous puissions résoudre cela, nous vous demandons à ce-jour de bien vouloir supprimer cet avis dans les meilleurs délais jusqu'à la clôture de votre dossier ». Je craignais être reparti pour un tour de manège avec le SAV et le Service Client mais 17 minutes plus tard, je reçois un nouveau mail pour me dire que BS est d’accord pour que je leur retourne le matériel pour un remboursement de la table de mixage et des frais de recherche. BS me demande à nouveau !!! «Merci de bien vouloir supprimer votre avis dès réception de ce mail s'il vous plait. » Dans la foulé, je reçois l’étiquette de retour UPS. 10/07 : BS répond à mon commentaire sur Audiofanzine. Ayant perdue toute confiance envers cette enseigne, je leur demande de me rembourser avant que je leur expédie le matériel … après tout, nous aussi on paye avant de recevoir une commande. BS me répond « Nous garantissons notre proposition de retour pour un retour pour remboursement des frais de réparation & table de mixage. Aucun remboursement ne sera effectué avant le retour de la table de mixage et suppression de l'avis sur le site Audiofanzine. Nous vous avons envoyé les éléments complets hier en fin de journée. Merci de votre compréhension. » 11/07 : N’ayant pas le choix, je m’exécute, prépare l’expédition et supprime mon avis … 15/07 : l’enlèvement initialement organisé le 13, part le 15 (cafouillage UPS). Donc normalement, je dois être rembourser au plus tard le 04/08 car : « Le remboursement des produits retournés ne pourra s’effectuer que sous 5 jours ouvrés après le traitement de votre retour. La somme à rembourser sera versée sur votre compte au plus tard 15 jours ouvrés après la date de l’envoi du colis. » (Voir http://www.bax-shop.fr/informations-generales) 20/07 : UPS m’annonce que mon colis est livré à Goes à 13h28. 21/07 : BS me confirme la réception de mon colis à 2h04. Cette fois ci, je n’attends pas que ça se passe et contact le service client en France pour leur dire que le colis est arrivé aux Pays Bas et qu’ils se mettent en relation avec leurs collègues pour qu’il n’y ai pas de cafouillage. BS me répond que le remboursement a été effectué ce jour. Je vérifie le soir même sur mon compte : rien 01/08 au 04/08 : Le délai de remboursement est dépassé et la somme n’est toujours pas présente sur mon compte. Mes différentes relances et demande de preuve de transaction n’ont pas été satisfaites. BS a même l’incorrection de me demander un extrait de mon relevé bancaire pour leur prouver que je n’ai pas reçu le virement !!! BS, en revanche, prétend être dans l’incapacité de me fournir la preuve du virement !!! 11/08 : Avec 3 jours ouvrés de retard sur le délai maximal, je reçois le remboursement … de la table de mixage uniquement. Il manque les frais de recherche de panne. BS m’informe qu’un ordre de virement a été effectué le 05/08. 07/09 au 08/09 : Après 24 jours ouvrés, toujours pas de remboursement de frais de recherche de panne. BS me demande mon IBAN pour lancer une troisième tentative de remboursement … IBAN initialement fournis dans le formulaire de retour dûment remplis le 15/07 … comme quoi la gestion interne des formulaires n’est pas assurée. BS m’informe que l’ordre de remboursement a été déclenché le 08/09. 09/09 au 15/09 : Après 41 jours ouvrés soit un retard de 26 jours ouvrés de retard (et 36 jours calendaires) je reçois enfin le reste du remboursement promis deux mois plus tôt et m’empresse de demander une solution de dédommagement pour la gestion catastrophique de ce dossier. BS prétend avoir « effectué les démarches en fonction des garanties possibles » et me demande ce que je veux. Je demande alors un dédommagement sous forme de bon d’achat. 21/09 au 22/09 : En l’absence de réponse de leur part, je les relance pour connaitre leur décision. BS me propose 20€ en bon d’achat. Je ne trouve pas la somme en adéquation avec le préjudice subit et demande 100€. BS monte à 25€. Je ne suis toujours pas satisfais et renouvelle ma demande de bon d’achat de 100€. BS monte à 50€ en me répondant « Les retours sont à notre charge, sauf erreur de notre part, vous n'avez rien réglé en plus du prix du matériel qui en l'occurrence est un prix de moins de 200,-Euros. » Sauf qu’il y a bien erreur car j’ai avancé des frais de recherche de panne et la préparation des deux retours est à ma charge (temps passé, formulaire, emballage, rdv pour enlèvement …) sans compter l’énergie et le temps dépensé à gérer ce dossier. J’informe BS que j’ai plusieurs vidéo qui montrent que le problème technique, soit disant non détecté par leur « experts », réapparaît après quelque secondes d’utilisation et que je risque de les diffuser sur Youtube avec un titre et un commentaire explicite quand à la qualité du service technique de BS. Je leur rappelle également qu’ils ont fait pression sur moi pour que je retire mon avis défavorable du site Audiofanzine et réitère ma demande. BS me répond qu’un produit acheté 149€ ne peut être dédommagé à hauteur de 100€. Mon interlocuteur me signale qu’il « possède ce même produit qui est en l'occurrence est un excellent produit. Il peut s'avérer qu'un défaut technique peut avoir lieu et bien entendu, nous vous avons proposé à plusieurs reprises, le retour gratuit et la prise en charge chez nous de ce produit. Nous vous créditons d'un bon d'achat de 50,-E ce-jour. » Toujours insatisfait je demande qu’il transfert ma demande à la direction commerciale. 30/09 : Sans réponse de leur part, je les relance une dernière fois et à ce jour j’attends toujours la décision de la direction commerciale de BS. Je n’ai pas utilisé le bon d’achat de 50€ et n’en trouve aucunes traces dans mon compte BaxShop même en simulant une commande. En prime l’onglet « commande » de mon compte est devenu un foutoir incompréhensible, à tel point que je ne sais pas ce qui a réellement été débité ou crédité sans vérifier mes relevés de compte. Voilà, je vous laisse vous faire une opinion sur la qualité, la rigueur et le respect du client dont fait preuve cette enseigne qui a définitivement perdue ma confiance et l’accès à mon budget matos.»

«J'ai fait le choix de Bax Shop au lieu de mes magasin en ligne habituels (pour la musique) pour le prix (attractif) + une livraison sans frais. Résultat sur le délai : un bon loupé initialement puisque le prestataire GLS s'est avéré incapable de livrer, même en lui laissant 9 jours au lieu de 2. Ensuite Bax-Shop a repris les choses en main : - en choisissant un autre prestataire de livraison - en faisant un geste commercial significatif. Sur la qualité la livraison : OK. J'aurais mis 3,5 si ça existait car le site a assumé son loupé et dix jours de délai ce n'est pas 3 mois. Un souhait personnel : que Bax-Shop développe la livraison en point relais dès la première livraison.»