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Litige avec Woodbrass

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Sujet de la discussion Litige avec Woodbrass
Salut à tous,
voici, pour ceux que ça intéresse, le détail du litige qui m'oppose à Woodbrass.
En avril 2007, j'achète un H&K switchblade qui tombe en panne au bout d'une semaine. Trois semaine après, je recçois un nouvel ampli du même modèle. Le 29/09/07, ce nouvel ampli tombe en panne (une panne différente de la première). J'appel M. Bonfils de WB à qui je demande le remboursement de l'ampli peu fiable. Il me répond que c'est trop tard et me suggère un échange avec un autre. Je me renseigne sur d'autres modèles et choisis le Mesaboogie F30. M. Bonfils me dit qu'il n'est plus disponible pour le moment et que les délais de réapprovisionnement risquent d'être très très long. Me voici donc contraint de choisir un ampli pour au moins 1200 euros parmi une gamme où rien ne me convient. Finalement, je tente avec le Marshall Modern Vintage. M. Bonfils me dit que c'est ok et me demande de renvoyer le H&K avec la facture de frais de retour pour après procéder à l'échange. J'envoi l'ensemble séparément le même jour du 12/10/07. Le 16/10/07 j'appelle M. Bonfils pour savoir s'il a reçu l'ampli, ce qu'il me confirme en ajoutant qu'il n'a pas la facture de retour, nécessaire pour procéder à l'échange. Il me dit me rappeler dès qu'il la reçoit. N'ayant pas de nouvelles le 18/10/07, je rappelle WB mais M. Bonfils n'étant pas disponible je laisse un message à sa collaboratrice qui me dit lui transmettre mon appel. Le 19/10/07, j'envoi un e-mail à M. Bonfils qui ne m'a toujours pas appelé pour me dire s'il a reçu la facture des frais d'envoi envoyée un semaine plus tôt. Aucune réponse ne m'est adressée. Considérant la situation plutôt injuste car, j'ai payé un article que je ne peux utiliser normalement et que je ne possède plus. Je saisi donc la DGCCRF qui me répond que je peux légitimement exiger le remboursement en raison d'une non conformité du produit acheté. Le 24/10/07, j'envoi un nouvel e-mail à M. Bonfils que je vous joint ci-dessous avec sa réponse a l l u c i n a n t e ....:

Monsieur BONFILS,
voici un second e-mail qui fait suite à deux tentatives de vous joindre par téléphone, infructueuses. Je ne peux insister davantage n'ayant pas que cela à faire. Je viens vous faire savoir qu'en raison de votre silence à mes sollicitations, j'ai saisi la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes qui m'accorde assistance dans le règlement de la situation présente. Sans vous révéler la totalité du contenu du courrier que m'a adressé cet organisme, il apparaît que je suis en droit d'exiger le remboursement des 1190 euros que j'ai payé pour le H&K, ainsi que la totalité des frais d'envoi que vous imposez de rembourser sous forme d'avoir.
Considérez cet e-mail comme ma dernière prise de contact puisqu'il m'est demandé d'attendre votre manisfestation.
PG

Tele Vendeur
Date: 24/10/2007
Etat: Fermé
Service: Je souhaite une information concernant ma commande
Priorite: Haute
Monsieur Guichon,
Je viens à l'instant de demander à Marshall de me retourner l'ampli défectueux au lieu de vous le retourner directement à vous.
Dés la réception de celui ci, nous procèderons comme convenu au changement avec l'ampli Marshall 2266C.
Cordialement.


Comme par hasard, c'est le jour où je leur déclare avoir saisi la DGCCRF que j'ai une réponse. Ensuite, que fait mon ampli H&K chez Marshall ? Pourquoi leur demander le retour avant de procéder à l'échange ? Pourquoi ne pas m'en avoir informé ? Et pourquoi Marshall devaient-ils me retourner l'ampli alors que c'est un échange pour un autre ampli neuf dont j'avais convenu avec M. Bonfils ? !Il était simplement entendu de retourner mon H&K accompagné de la facture de frais de retour et de me l'échanger contre un Marshall (en ajoutant bien sûr la différence puisque le Marshall est plus cher). Mais le plus stupéfiant c'est de lire que M. Bonfils a demandé à MARSHALL de leur retourner mon ampli HUGHES AND KETTNER, tout ça dans le cadre de l'application de la garantie pour un HUGHES AND KETTNER qui, à ma connaissance, est une société qui ne dépend pas de MARSHALL, non ?
Devant une situation aussi anormale que celle-ci, j'ai adressé un e-mail à un des dirigeants de WB pour tout expliquer y compris mon intention de saisir le tribunal civil pour trancher sur ce litige. Je n'ai pas eu plus de marque d'intérêt de la part de ce dirigeant. J'ai donc adressé une requête officielle avec AR dont l'accusé m'a été adressé en retour le 7/11/07, et par laquelle je demande à être remboursé des 1200 euros (et un peu plus) avant de saisir le tribunal civil.
Aujourd'hui nous sommes le 17/11/07. Je n'ai pas eu plus de manifestation malgré une lettre officielle et tout ce qui a précédé. Mon compte bancaire est débité de plus de 1200 euros encaissés par Woodbrass et je n'ai rien en échange depuis le 12/10/07 soit plus d'un mois. J'ai saisi le tribunal civil qui va assigner Woodbrass bien qu'à mon sens la situation actuelle dans laquelle Woodbrass m'ignore complètement et possède l'article que je leur ai payé constitue plus un délit pénal qualifié d'escroquerie qu'une faute civile créant un simple litige.
Je termine en vous livrant mon opinion sur Woodbrass avec lesquels je ne commercerai plus jamais. Je n'irai même plus sur leur site et mes amis auxquels j'ai conseillé cette boutique, informés de ce que je vis, ont fait leur choix également. A vous tous, je conseille de bien réflechir à l'avenir avant d'acheter un produit d'une somme importante. Pour quelques euros, vous ne risquez pas grand chose (quoiqu'avec eux on ne peut jurer de rien) mais pour ce qui concerne des articles de valeur, sachez à quoi vous vous exposez sans dire que mon cas se produit à chaque procédure de retour sous garantie. Mais ce qui est sûr c'est que la politique de relation clientèle de Woodbrass en cas de problème est d'ignorer le plus longtemps possible le client demandeur, probablement dans l'espoir qu'il capitule. Je ne capitulerai pas et les poursuivrai jusqu'au pénal s'il y a infraction de leur part.
Voilà, c'était long mais je tenais à informer le plus grand nombre d'entre-vous pour que mon exemple vous évite peut être de vivre la même chose car, avant que la justice tranche, une procédure coûte de l'argent au justiciable. De mon côté je peux me le permettre, mais je pense aux moins aisés (notamment ceux qui débutent dans la vie active ou bien les jeunes qui ont payé leur matos avec leurs gains de l'été) qui probablement ne pourront pas se payer les conseils d'un avocat et se résoudront donc à subir la politique de Woodbrass en position de force.
2
Je viens de passer commande d'une Gibson Flying V chez eux... :8O: :|

J'avais pas vu ton post :bravo: J'en dirai plus si j'ai aussi des problemes...
Plug'n'Play...
3
J'avais moi aussi l'intention d'acheter ma prochaine gratte chez eux mais j'ai changé d'avis... :non: Une guitare a moins d'électronique qu'un ampli donc t'as moins de risque. Un conseil, évite les coups de téléphone qui ne laissent aucune trace et garde une trace sur papier de tous tes e-mail, surtout en cas de problème. C'est la seule assurance que tu puisses avoir. Il faut pas non plus craindre que la majorité du matos acheté neuf tombe en panne. Je te lirais sûrement si tu rencontres un blème. Bonne chance :clin:
4
Peut-être la fin de l'histoire ?... :|
Après un second envoi par e-mail à un des administrateurs de WB de ma réclamation officielle envoyée par la poste il y a déjà plusieurs jours, j'ai été contacté le même jour par mon interlocuteur habituel, M. Bonfils. Après avoir fait son mea culpa et présenté ses excuses, il m'à fait savoir qu'il exécuterai mes volontés immédiatement. J'ai donc simplement demandé le remboursement de mon achat ainsi que des frais de retour. J'ai reçu dans la foulée une confirmation par e-mail que la totalité de la somme allait m'être remboursée par chèque.
Prudent, j'attends de recevoir le paiement avant de dire "enfin !"...
A bientôt quoiqu'il advienne... :??:
5
Bonjour, :D:
je ne sais pas ce qui se passe en ce moment chez woodbrass mais je crois qu’ils doivent avoir des petits problèmes internes. J’ai également un litige en cours avec woodbrass, il est un peu plus cocasse mais tout aussi symptomatique de leur piètre SAV. La semaine dernière je commande une Epiphone ES 175 pour l’offrir à un proche, samedi je reçois mon colis et la surprise je trouve une Gibson ES 175 !! Alors c’est sur qu’on peut se dire que l’erreur (un peu dramatique pour des vendeurs supposés musiciens mais passons) est plutôt sympa pour moi, cependant je ne peux pas moralement ne pas leur signaler l’erreur vu la différence de prix, et puis si jamais ils se rendent compte vu que c’est pour offrir j’aurais bien été obligé de payer la différence. Je contacte donc le SAV par mail en me disant candidement qu’une erreur à 3000 € ça pourrait quand même les intéresser en leur envoyant le message suivant :
« Date: 17/11/2007
Etat:
Service: Je souhaite contacter le Service Après Vente
Priorite: Haute
Bonjour,

Suite a ma commande le 12 / 11 / 2006, j’ai reçu ce matin le colis correspondant a ma commande. Cependant j’ai pu constater une erreur de votre part concernant les produits envoyés. En lieu et place de L’EPIPHONE ES – 175 REISSUE – VINTAGE SUNBURST commandée j’ai reçu une GIBSON ES -175 REISSUE- VINTAGE SUNBURST. Doutant qu’il s’agisse d’un geste commercial de votre part, je me permets donc de vous solliciter afin de connaître la procédure (type d’envoi pour le retour, que j’ose candidement espérer à votre charge, adresse etc.…) à entreprendre afin de régler cette erreur. J’espère en particulier pouvoir recevoir ma commande au plus vite, la guitare commandée étant un présent pour l’anniversaire à venir d’un proche, ce qui rend paradoxalement cette erreur et ce délai supplémentaire dommageable pour moi.

Cordialement »

Au bout de deux jours pas de réponse ce qui m’agace beaucoup et surtout je me demande si ils le font pas exprès histoire de faire trainer et de me demander après coup de régler la gibson. Suspectant une tentative de vente forcée je leurs renvoie un mail plus péremptoire.

« A ce jour je n’ai toujours reçu aucune nouvelle de votre part. Je tiens toujours à votre disposition et conformément a la législation, la guitare envoyée par erreur, dans son emballage d’origine. J’ai par ailleurs constaté que la guitare que j’ai commandée et dument payé (EPIPHONE ES – 175 REISSUE – VINTAGE SUNBURST) est signalée comme indisponible sur votre site. Je m’interroge donc sur les actions que vous envisagez mettre en œuvre afin de réparer votre erreur. J’espère donc une réponse rapide de vos services, me refusant à croire à un silence volontaire de votre part mais si tel était le cas je me permets de vous rappeler a toutes fins utiles l’existence dans le code de la consommation de l’article L122-3 concernant les ventes sans commandes préalable ou « vente forcée ».
Sincère salutation »

Et la miracle exactement comme womor j’ai une réponse dans l’heure !! Mais la réponse lacunaire suivante :

« Nous venons de prendre contact avec le magasin de Paris pour essayer de comprendre ce qui s'est passé.
Dés demain ou après demain, nous vous enverrons la procédure de retour.
Cordialement. »

Et donc aucune information sur l’avenir de ma commande ! Je trouve ça tout bonnement hallucinant ils confondent audit interne et service après vente ! En tant que client je me moque de savoir le pourquoi de leurs dysfonctionnements internes, le rôle du SAV c’est d’orienter la résolution du problème dans le sens du client sans trop pénaliser l’entreprise, et là rien. Comme quoi ça sert a rien d’être honnête en leur signalant une erreur dommageable pour eux. Comme a mon sens ça sent le n’importe quoi et qu’ils donnent l’impression de laisser trainer j’ai renvoyé le mail suivant et j’attends leur réponse.

« Merci pour cette réponse partielle :
Je conçois que la compréhension de ce qui a pu se produire au sein de votre enseigne parisienne vous intéresse d'un point de vue organisationnel. Cependant il n'y a aucune réponse de votre part concernant la réparation du préjudice que je subis de par la non livraison du produit commandé et payé (EPIPHONE ES – 175 REISSUE – VINTAGE SUNBURST). A savoir ce produit est-il disponible et si oui sous quel délai ? Ceci afin de me décider quand aux suites que je souhaite donner au contrat qui nous lie et non honoré du fait de votre carence. Il est évident que je souhaite croire à une simple erreur humaine, cependant n'ayant encore jamais traité avec votre société et face a cette situation ambigüe, je ne peux que prendre les précautions qui s'imposent à moi afin de défendre mes droits et intérêts et ce en prenant langue avec mon conseil.

Cordialement. »

En tout cas je songe sérieusement à me faire rembourser et j’irais également jusqu’au tribunal si besoin. En tout cas comme womor je peux témoigner que leur politique de SAV c’est de laisser trainer en espérant que le client abandonne ce qui n’est pas très honnête. Alors j’attends de voir leur réponse et les gestes commerciaux à venir de leur part pour me faire un avis définitif.
6
Par contre je viens de recevoir ma Gibson, très rapide, j'ai rien a dire moi... :clin:

Dommage que cela ne soit pas pareil pour vous...
Plug'n'Play...
7
Mais la gibson vaut bien plus que l'epiphone non? autant la garder lol

DK.Prod - DK.Loc

8
Oui ça fait plus de 3000 € de différence mais bon je vais pas garder un bien que j'ai pas payé moralement c'est problématique. Enfin je viens de les avoir au tel et ils vont venir enlever la gibson chez moi a leurs frais et m'envoyer l'epiphone au plus vite accompagnée d'un geste commercial. Finalement ils sont de bonne foi c'est juste dommage qu'ils ne prennent pas 1 minute histoire d'envoyer un mot pour dire qu'ils traitent les problèmes soulevés, c'est l'impression de parler dans le vide qui est dérangeante et qui fait pas sérieux du tout. Pour la petite histoire les plaintes postées sur ce forum sont manifestement remontées jusqu'à leurs oreilles :bravo:
9
Salut à tous,
je viens de recevoir le chèque de remboursement plus les frais de port pour le second retour( j'ai pas été jusqu'à demander les frais d'envoi du registre KBis nécessaire pour ester en justice, je le tiens à la disposition de celui qui, malheureusement en aurait besoin !).
Je reviendrai plus en détail sur mon opinion au sujet des méthodes de Woodbrass mais, d'ores et déjà, je ne les excuse plus : j'ai eu deux problèmes à traiter avec eux, deux fois il a fallut "menacer" (car la saisie d'un tribunal pour légiférer n'est pas une déclaration de guerre tout d'même ) de saisir la justice pour qu'enfin tout soit solutionné le jour même où je fais part de mes intentions. Mais avant cela, ils ignorent totalement le client, complètement, entièrement ! Pas un coup de téléphone, pas un e-mail, pas un message laissé sur répondeur, pas de réponse (ou une seule) aux diverses tentatives, rien ! Ce n'est pas admissible, c'est tout. Ils sont professionnels et ont des devoirs. Après chacun est libre de choisir le magasin pour acheter. Moi c'est définitivement fini avec Woodbrass. Je viens d'acheter un nouvel ampli que j'ai payé 50 euros plus cher que chez eux mais cela m'est égal. Je suis de ceux qui croient qu'il y a des gens plus consciencieux que d'autres et plus respectueux aussi des règles élémentaires de savoir vivre (manque de politesse pour certains lorsqu'ils sont allés les voir dans leur boutique, absence de réponse aux courriers pour d'autres.).
Voilà. Que cette fâcheuse mésaventure donne à réfléchir aux clients potentiels futurs de cette société.
Keep on rockin' anyway ! :clin:
10
Bonjour,
Dans le cadre du même sujet, j'ai eu affaire au magasin en ligne de Woodbrass. Commande/suivi de commande, rien à dire. Livraison assez rapide (6 jours). Jusque là tout va bien. Mais si vous devez avoir affaire au SAV, alors là, le cauchemard commence. J'ai envoyé 4 messages au service SAV, 2 mail au service client, 38 appels à différents moment de la journée au numéro direct service SAV et au numéro gratuit 0800..(vous vous faites balader par le répondeur vocal qui finit par vous demander de laisser votre numéro en tapant le "1" pour qu'on vous rappelle dans les plus brefs délais puis raccroche). Bien sûr, on ne rappelle jamais. Vous avez l'impression d'avoir affaire à un mur, c'est silence radio total et vous pouvez gamberger chez vous ou même exploser de colère, ils s'en fichent. Avec ce magasin, il vaut mieux ne pas avoir affaire au SAV sinon préparez vous au cauchemard.
Mon affaire dure depuis 3 semaines et j'ai l'impression que ça risque de durer bien longtemps.