Music Store, et son service client minable!
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Ernité Lafratte
Gratt'oche
-- Bin quoi? Jai encore dit une connerie? --
= Mєѕ Ẳfιєииєѕ ∂є Čσитяιвѕ =
Anonyme
el grindgo
Je me permets un petit déterrage afin de vous raconter mon expérience toute récente susceptible d'apporter de l'eau au moulin à baffes que mérite selon moi aussi Music Store.
D'abord un peu de contexte, l'année dernière j'avais passé une commande de plusieurs centaines d'euros chez Music Store. Aucun souci, commande arrivée rapidement et bien emballée, RAS.
Et puis cette année pour Noël voilà-t-y pas que mon frangin décide de m'offrir un bon d'achat de 40 € chez Music Store. Chic, me dis-je, moi qui avais justement besoin de menu matos et accessoires, ça tombe bien. Je reçois un mail de Music Store le 10 décembre pour me notifier que je suis l'heureux récipiendaire d'un bon d'achat, avec le code à taper lors de la commande pour activer la réduction.
Comme j'ai un respect immodéré pour la vie et l'oeuvre du Père Noël, j'attends sagement le 25 décembre pour passer commande. Je remplis mon panier virtuel, et au moment de rentrer le code du bon d'achat, problème ! Le bon d'achat apparaît bien, mais son montant indiqué est "N/A", avec une mention "veuillez retirer du panier les produits sans prix valable (N/A)". Pour les plus incrédules d'entre vous, je reproduis ici une capture de l'écran fatidique :
http://i150.photobucket.com/albums/s115/tuco_06/Gift_certificate_problem2.jpg
Le 26, donc, je leur envoie un email plutôt aimable leur expliquant le topo, capture d'écran à l'appui, et leur demandant gentiment de bien vouloir régler le problème assez vite. Comme je suis bilingue, je me dis qu'un mail en anglais simplifiera certainement la procédure. J'expédie le mail à info@musicstore.de, qui est l'adresse fournie dans le mail qui m'annonçait le bon d'achat. Et comme le 26 est un samedi, je me dis avec confiance que je recevrai sans doute une réponse le lundi suivant et que je pourrai passer commande dans la foulée.
Funeste erreur.
Le lundi, rien. Ni le mardi. Ni les jours suivants.
Arrive le samedi suivant. Je me décide à leur renvoyer, à la même adresse, un mail (in English itou) nettement plus froid leur disant que eh, oh, ça fait une semaine et qu'ils n'ont pas daigné me répondre. Je m'insurge même que pour une entreprise opérant soi-disant "le plus grand Music Store d'Europe" (voir la page d'accueil de leur site), ils ne sont pas très pros.
Toujours pas de réponse.
Je veux encore y croire. Je me dis que peut-être l'adresse mail n'est pas la bonne. Pour être sûr, le mardi suivant (on est déjà le 6 janvier), je leur envoie un message via le formulaire de contact sur leur site. Là, je leur fais sentir clairement que ça commence à bien faire et que si ils persistent à ne pas me répondre je vais me trouver dans l'obligation d'en référer aux autorités compétentes. A vrai dire, n'ayant pas d'expérience en la matière, je ne sais pas vraiment de quelles autorités il s'agirait, mais je me dis que ça devrait au moins les faire réagir.
Hourra ! Le lendemain, un mail de export@musicstore.de dans ma boîte :
Dear Customer,
please let us know from which country you are, so we can forward your request to the responsible sales person. For calculation of shipping costs we might also need your postcode.
Thank you and best regards,
your Music Store Export Team
Hein? Comment ça "shipping costs", c'est un mail que je dois recevoir ! Ah OK, je comprends, c'est une réponse automatisée. Rontudjiou.
Bon. On se calme, on respire à fond et on leur renvoie un mail disant que cocorico, moi Frenchie. On leur réexplique patiemment le problème. On joint toute la correspondance mail jusque-là.
Vendredi 8 janvier, toujours pas une seule ligne écrite par un être humain de chez Music Store.
Verdict : foutage de gueule avéré. Forte suspicion d'escroquerie.
Moralité : N'ACHETEZ PAS, N'OFFREZ PAS DE BON D'ACHAT MUSIC STORE. D'ailleurs, moi, je n'y achète plus rien
Lundi, je vais rendre visite à l'UFC/Que Choisir local pour leur demander conseil. Je suis aussi preneur si vous avez des suggestions. Des suggestions supplémentaires je veux dire, j'ai bien lu le topic en entier, pas la peine de me lyncher
[ Dernière édition du message le 09/01/2010 à 05:00:48 ]
Anonyme
Le seul conseil que je peux te donner, c'est de les bombarder de mails. Ce genre de boite sait très bien le poids qu'elle a, et toutes les menaces du monde n'ont pas l'air de les faire vraiment trembler; et la mauvaise pub ils s'en foutent royalement. J'imagine que tu as lu les extraits de mails que j'ai reçu, ça en dit long sur le serieux de la boite...
A la fin, voilà ce que j'ai fait. J'avais fait un mail type que j'ai posé sur un post it sur mon bureau (je sais pas si tu connais l'application électronique du petit pense-bête jaune, mais c'est génial!). Tous les matins avant de partir au boulot, je faisais un "copié" de mon mail, et je l'envoyais à toutes les adresses que je pouvais trouver.
Tiens, je t'aide parceque je ne les aime pas:
http://www.musicstore.de
info@musicstore.de
bestellung@musicstore.de
reklamation@musicstore.de
gitarre@musicstore.de
bass@musicstore.de
drums@musicstore.de
klavier@musicstore.de
keyboards@musicstore.de
pa@musicstore.de
recording@musicstore.de
pc@musicstore.de
mac@musicstore.de
dj@musicstore.de
licht@musicstore.de
zubehoer@musicstore.de
Casse burne le Point5 ? ouai, et alors?
Attends, c'est pas terminé!!!
Tu veux voir ce que les clients pensent du produit que j'avais acheté chez eux?
2 mois de d�lai de livraison(8.5)
Pour l'instant ce produit ne m'est toujours pas arriv� apr�s deux mois. Vu que ma cymbale est pos�e sur le sol, le rendu sonore est m�diocre. Si musicstore voulait bien me livrer et r�pondre a mes nombreux mails de relance, je pourrais me faire une id�e, mais l�...
Musicstore : service client minable(Pictocube)
Une connaissance a fait l'achat de ce pied le 5/09/09. Dans sa commande, une cymbale, un pied de cymbale, et une big muff. Tous ces accessoires sont en stock ! Il ne re�ois pas le pied. Il poste un mail, on r�pond que le produit n'est plus en stock, qu'ils sera l� la semaine d'apr�s. Premier �chec. Une semaine passe, rien. Le 17/09/09 on dit qu'il devrait arriver la semaine d'apr�s. Le 29, pas de r�ponse, un nouveau mail, r�ponse int�grale : Bonjour, la nouvelle date donn�e par le fournisseur est le 15.10 Cordialement, Nouveau mail de protestation. Attente jusqu'au 15/10/09. le 19, pas de r�ponse, nouveau mail, r�ponse int�grale: Bonjour, d�apr�s notre fournisseur,nous les recevrons dans 3 jours. Cordialement, La moindre des choses, la politesse, les r�gles �videntes du commerce ne voudraient pas que dans ce message il y ait au moins une petit mot d'excuses ? Cette societ� se fout completemnt de la gueule de ses clients.
Voilà, rien ne t'empeche de pourrir leur site s'ils ne font rien. Ces messages là, à mon avis ils n'en ont même pas connaissance, alors c'est LE moyen pour au moins les pourrir auprès de leurs clients.
Bon courage pour la bataille 
el grindgo
Effectivement les menaces ils s'en tamponnent, de toute évidence parce qu'ils sont bien conscients que nous autres dummen Franchouillards (ou Italiens, ou Britanniques, ou Belges, ou Moldavo-Macédoniens, rayez la mention inutile) ne connaissons que tchi au droit allemand, dont ils dépendent. Sachant qu'il y a en Allemagne depuis 2001 un Ministère de la protection des consommateurs, et connaissant la réputation de rigueur des Allemands, j'imagine bien qu'avec les clients d'outre-Rhin ça ne doit pas se passer tout à fait pareil.
Pas mal ton idée d'utiliser les évaluations client comme moyen d'expression. Ce qui me chagrine, c'est que je n'ai trouvé aucun moyen d'avertir les acheteurs potentiels de chèques-cadeaux, qui à mon avis sont assez peu susceptibles de lire les commentaires pour la guitare X ou la console Y. M'enfin, peut-être que je paranoïe et que je suis le seul dans ce cas, même si j'y crois moyen.
Donc, dès lundi, avalanche de mails sur MS. Puisqu'ils refusent de communiquer, je vais communiquer pour deux
. Et puis, comme on dit en Amérique latine : el casseburno unido jamas sera vencido !Un dernier point concernant MS, Thomann et consorts. Par le passé, j'ai eu des soucis avec Thomann (1 pédale d'effets kaput, et 1 alim défectueuse qui m'a grillé une de mes propres pédales, heureusement pas très chère, tout ça dans la même commande). Cependant après réclamation ils ont eu au moins la politesse de s'excuser et de remplacer les articles défectueux ou de les rembourser, immédiatement et sans barguigner.
Suite à cet incident, je ne jurais plus que par MS... Mal m'en a pris.
Reviens, Julien Courbet, ils sont devenus fous !
Je vous tiens au courant.
[ Dernière édition du message le 09/01/2010 à 20:33:48 ]
Mr.chacal
Et puis, comme on dit en Amérique latine : el casseburno unido jamas sera vencido !
el grindgo
Aujourd'hui mardi 12 janvier 2010, 18 jours après avoir signalé mon problème de chèque cadeau invalide à Music Store, j'ai enfin obtenu une réponse d'un vrai être humain avec deux mains et un cerveau (si si). Je vous la livre dans son intégralité afin que vous puissiez en admirer toute la verve bucolique :
Bonjour Monsieur [XXX] !
Vraiment une histoire énervant….veuillez nous pardonnez!
C’est vraiament pas professionel
J’aimerais bien vous aider! Vous voulez quand-même commander q’chose ou avez vouz perdu la confiance au musicstore - je pourrais bein comprendre ce cas…..
N’hésitez pas de me contacter…..
Meilleurs salutations,
Valentin Conradi
prof.recording
J'aime particulièrement le petit smiley qui traduit à n'en pas douter la terrible détresse émotionnelle dans laquelle se trouve tout MS suite à la prise de conscience de leur comportement. Mais trève de sarcasmes. Plusieurs constatations s'imposent :
1. Cette réponse m'est revenue un jour à peine après avoir déclenché l'opération "Flooding Immuable" qui consiste à envoyer un mail par jour à la totalité des adresses publiques de MS. Autrement dit, être casse-burnes ça paye. El casseburno unido etcetera etcetera.
2. Aucune réponse ne m'est revenue des adresses "généralistes" de MS qui sont sensées gérer le service clientelle (info@musicstore.de, bestellung@musicstore.de, export@musicstore.de, reklamation@musicstore.de). Au contraire, c'est un type du service "professional recording" (qui n'a donc aucun rapport avec mon problème) qui me répond. En ce qui concerne les réclamations envers MS, il semble donc important de contacter un max de services afin de trouver un employé de MS qui ne s'en tamponne pas complètement de votre cas (espèce rarissime semble-t-il).
3. Le mail de ce brave monsieur Conradi m'est parvenu sous l'intitulé suivant : "AW: Invalid gift certificate code[Spam-Wahrscheinlichkeit=99]". "Invalid gift certificate code" est le titre du mail que je leur avais envoyé, mais que signifie "Spam-Wahrscheinlichkeit" ? Eh bien d'après le Larousse ça veut dire "Vraisemblance spam=99" ! Ils considèrent les mails de réclamation comme du spam maintenant ? Plus que jamais, méfiance donc.
Je viens de lui renvoyer une réponse brève demandant juste (encore !) le remboursement intégral du bon d'achat. Maintenant, wait and see...
EDIT : 10 minutes après ma réponse à monsieur Conradi, je reçois ça :
Ok,
je transmets votre desire au comptabilité….les 40,- € seront transferé sur le compte VISA…..
cordialement, Valentin
Ben finalement, chez MS, quand ils veulent... M'enfin, ne vendons pas la peau de l'ours avant de l'avoir tué, surtout quand l'ours en question est un spécimen de forte corpulence et particulièrement mal léché (le désormais célèbre Musicstorus Serviceclientominablus Germani, ordre des Enflûridés )
[ Dernière édition du message le 12/01/2010 à 18:11:04 ]
Anonyme
En tout cas je suis content si l'opération "flood" à marché . On connait maintenant la procédure à suivre en cas de litige avec cette boite. Avis aux nouveaux arnaqués
Tiens nous au courant de la suite des opérations, et encore une fois bon courage!
will_bru
Anonyme
En tout cas, si ils ont un programme pour éviter les mails doublons, c'est certainement une preuve du fait qu'ils ont l'habitude de se faire harceler par des clients en colère. Mattez moi ces deux tronches de cake
el grindgo
D'un autre côté, si je n'avais pas essayé toutes les boîtes mails de MS et que je m'étais cantonné à celles en rapport direct avec mon problème (celles que je cite plus haut), à l'heure actuelle je n'aurais toujours pas de réponse, mes mails nombreux et variés expédiés de manière individuelle à ces services ayant été royalement ignorés...
Je dois préciser que le titre de mon mail comportait également le numéro de client et la référence de la facture, que je me suis permis de ne pas reproduire ici pour des raisons de paranoïa évidentes. Toute personne réelle dotée d'un cerveau réel pouvait donc facilement déceler qu'il ne s'agissait pas d'un spam. Ce que de toute évidence ce bon monsieur Conradi (le seul employé de MS avec un QI supérieur à celui de l'asperge commune, ou avec une conscience professionnelle, peut-être ?) a fait.
Je maintiens : mon conseil pour toute personne ayant des problèmes avec MS est de tenter de contacter le plus de services possible, quitte à changer l'intitulé du mail d'un service à l'autre pour passer la barrière antispam, et surtout de prier saint Casseburne (saint patron des litiges avec MS et des cordes qui pètent sur scène) qu'un employé consciencieux tombe sur votre mail.
A part ça, je me demande quelle conséquences ce genre d'affaires a sur MS en interne. Est-ce que les services fautifs se font remonter les bretelles par la hiérarchie dans le cas où celle-ci soit mise au courant ? Est-ce qu'au contraire la conscience professionnelle d'un type qui prendrait sur lui de répondre aux clients en détresse ne serait dû qu'à son statut de stagiaire et de la naïveté qui en découle vis-à-vis de la politique réelle de l'entreprise, et qu'il encourt des sanctions pour non-respect de ladite politique ("on encaisse le pognon et on laisse le cochon de client se démerder") ? Est-ce que, plus vraisemblablement, tout le monde s'en fout ? Mystère.
Aux dernières nouvelles je viens de recevoir un mail laconique de MS me disant simplement que mon chèque-cadeau a été désactivé. J'attends maintenant que mon frère me confirme qu'il a été remboursé. D'ici là, je reste en alerte...
Hors sujet :
Au fait, je viens de faire une découverte proprement terrifiante : MS sont les initiales non seulement de Music Store mais aussi de MicroSoft, de MySpace, de Multiple Sclerosis, de Michel Sardou... Donc une émanation directe du Diable ! Preuve supplémentaire : si on additionne le rang dans l'alphabet des lettres M et S et qu'on ajoute 634, on trouve le Nombre de la Bête, 666 ! Coïncidence ? Je ne crois pas !
Gratt'oche
En plus, en cas de non satisfaction, un face à face avec le vendeur sera sûrement plus difficile à ignorer qu'un mail d'un improbable et lointain frenchie.
:jetrollunpeumaisjefaisquepasser:
-- Bin quoi? Jai encore dit une connerie? --
= Mєѕ Ẳfιєииєѕ ∂є Čσитяιвѕ =
[ Dernière édition du message le 13/01/2010 à 19:22:36 ]
Pevets
aris
fuckyoulasvegas
je l'ai la solution : ENVOYEZ MOI MON CABLE!!!!!! tout ça pour dire que finalement on est a l'abri nulle part.....
Anonyme
fuckyoulasvegas
el grindgo
D'ailleurs, communiquer son adresse mail ici était peut-être pas la chose la plus sympatique à faire pour lui parce que tu peux être sûr qu'il aura maintenant reçu des dizaines de mails pour des affaires qui ne sont pas de son ressort.
Bin non justement, j'ai bien pris soin de ne pas divulguer son adresse particulière ici.
Conclusion: sortez de chez vous, là, au coin de la rue, et achetez en magasin.
Ce n'est pas toujours aussi simple.
Tout le monde n'a pas un magos au coin de sa rue ni même de sa ville. Et bien souvent le choix se montre assez limité : le magasin le plus proche de chez moi ne stocke que les marques les plus connues, et encore pas toutes ; globalement ils n'ont que de l'attrape-métalleux ou les incontournables best-sellers. Quant à leur honnêteté je dirais qu'elle n'a pas grand-chose à envier à celle de Music Store, mais tu as raison au moins on peut leur gueuler dessus, ça soulage
Autant mes instrus et amplis je ne les aurais jamais achetés en VPC, autant pour les effets par exemple il y a beaucoup de choses que tu ne trouves que sur le net...
Anonyme
Gratt'oche
Ne vous donnez as la peine d'en faire un débat!
-- Bin quoi? Jai encore dit une connerie? --
= Mєѕ Ẳfιєииєѕ ∂є Čσитяιвѕ =
el grindgo
J'avais dit que je venais juste troller...Bah, c'était juste histoire de faire la causette, comme dirait Jean Valjean
Ne vous donnez as la peine d'en faire un débat!
Ahem...
Pevets
Anonyme
Ho'Dog
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