Témoignage sur le support Arturia

Bonjour à tous,

pas coutumier des coups de gueule, je vais néanmoins me laisser aller à une petite faiblesse concernant la qualité du support d'Arturia.

Sans réponse de leur part depuis 1 mois 1/2 par le biais de leur système intégré d'assistance, je me dis que j'aurai peut être une réponse grâce aux forums d'Audiofanzine. A défaut, je livre quand même ce témoignage à ceux qui hésitent quant à l'achat de leur produits: on note bien les produits sur Audiofanzine, alors pourquoi ne pas noter le SAV d'une marque?

Voici les faits:

en juin 2012, je me décide à Acheter Spark (surface de contrôle + soft) dans un magasin lyonnais. J'hésite fortement à l'époque avec un autre produit d'une autre marque, que j'apprécie beaucoup également; mais ce qui me décide est la possibilité, lors de l'acquisition de Spark, d'acquérir en bundle les plugs de leur V Collection 2 (VC2), que j'apprécie aussi.

Je me décide donc pour Spark. Je l'enregistre et je télécharge les plugs. Aujourd'hui je ne sais plus à partir de quelle page je les télécharge. Je dirais à partir de mon espace client, sous une rubrique "Coupons" ou quelque chose comme ça. Cela dit, pas de problème pour les utiliser jusqu'en décembre 2014. J'utilisais jusqu'alors le eLicenser Control Center pour activer les plugs à chaque mise à jour. Même après deux changements de Mac, aucun problèmepour transférer les licences. 

Or, je ne sais pourquoi, mais les plugs de la V Collection ne sont jamais apparus dans mes produits enregistrés. Pourquoi? Aucune idée, mais j'avoue ne m'en être jamais inquiété puisque j'arrivais à activer les licenses à chaque mise à jour et que tout fonctionnait à merveille: j'étais très satisfait aussi bien de Spark que des plugs.

Autre problème: je n'ai, dans mes mails, aucune trace de n° de série pour ces plugs, ni rien me permettant d'attester qu'une VC2 a bien été rattachée à mon compte à un moment donné. Pourtant, j'ai bien dû pouvoir télécharger un jour ou l'autre quelque chose depuis le site d'Arturia car le eLicenser Control Center contient bien une clé de license. Seulement voilà, en 2 ans 1/2 il s'en passe des choses et je ne sais plus comment j'ai autorisé la 1è fois la VC2 acquise avec Spark.

Vous me direz je suis idiot de ne pas m'être inquiété de l'absence de ces plugs dans mon espace client...je ne peux pas vous donner tort.

Bref...fin 2014 je télécharge les MAJ des plugs de la VC2, plus l'Arturia Software Center (ASC) qui remplace le eLicenser Control System. Et là, vous devinez bien: tous mes plugs passent en mode démo avec impossibilité de les activer, puisqu'ils n'apparaissent pas dans mes produits enregistrés.

J'ouvre donc immédiatement un ticket support (le 28/12). Réponse rapide du support anglais: il me faut votre n° de série de VC2. J'explique le problème. pas de réponse pendant 15j malgré mes relances. Puis, le 8 janvier, une réponse du support français s'excusant pour le délai, me demandant un n° d'activation pour la VC2 (que je n'ai pas évidemment, je n'ai que celui de Spark, sinon je n'aurai pas de problème...) et une copie d'écran du eLicenser. Je m'exécute. Je propose de transmettre une copie de la facture d'achat de Spark afin qu'ils puissent vérifier qu'il y avait bien une promotion liant Spark à la VC2 à l'époque. Ce ne doit pas être sorcier, je me disais, de vérifier cela....

Je relance 10j après. Je vérifie dans mon espace client Arturia: le ticket support est bien ouvert, contenant la capture d'écran, ainsi que mon message de relance. 

toujours sans réponse, je relance hier, le 7 janvier. Aujourd'hui, le 8 janvier, 1 mois après la réponse du support français s'excusant pour le délai de traitement (sic) je vérifie dans mon espace client Arturia: magique, le n° de ticket support n'apparaît plus!

J'ouvre donc un nouveau ticket support relatif....à l'absence de réponse de mon précédent ticket support! La vie est drôle parfois....

alors, messieurs et mesdames d'Arturia, comment je fais moi sans réponse de votre part? il y a 2 ans et demi mon choix d'achat d'un produit est en partie décidé par une offre promotionnelle. aujourd'hui, une partie de ces produits est inutilisable. Je précise que je n'ai pas upgradé la VC2 vers les v3 et v4 car les plugs de la VC2 suffisaient à mon usage. 

Heureusement que ma situation n'est pas urgente, sinon j'étais bien dans la panade....je n'ai à ce jour aucun retour d'infos de la part d'Arturia. C'est tellement pratique la dématérialisation: on se contente d'échanger quelques mails, puis de ne pas répondre....

Alors, dois je racheter la VC plein tarif si je veux l'utiliser? Dois je payer une upgrade pour continuer à utiliser les plugs de la VC2(mais je fais comment sans n° de série?) et les plugs des VC 3 et 4 ne m'intéressent pas? Dois je conclure que le license d'utilisation de la VC 2 n'était que temporaire (dans ce cas j'aurais apprécié que cela apparaisse clairement au moment de l'achat de Spark. Mais j'aurais peut être acheté un autre produit alors, je l'avoue....)

Voilà mon témoignage. Je trouve dommage de passer par des forums externes à Arturia pour tenter de régler mes problèmes, mais mettez moi à ma place 5 mn: quelle solution ai je pour espérer trouver une issue? 

PS: je goûte particulièrement le petit message qui s'affiche lorsque l'on ouvre un ticket support à partir de son espace client Arturia: what do you tant to tell us? Please keep calm, everything is under control!

en effet, tout est sous contrôle....