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Sujet [Résolu] Le cauchemar Custom 77

  • 105 réponses
  • 23 participants
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  • 34 followers
Sujet de la discussion [Résolu] Le cauchemar Custom 77
Bonjour,
Cet été j'ai travaillé dans une usine, énormément d'heures supp. Pour noël je comptais bien me faire plaisir ! et sur un topic, je suis tombé sur une petite custom 77, copie des SG. http://www.custom77.com/fr/c77/basses/classic-serie/china-girl_22.html j'ai toujours beaucoup aimé les basses SG et rien que l'idée de jouer du Cream avec, me donnait des frissons :oo:
Je me renseigne sur la marque et je vois que dans l'ensemble ça a l'air correct, pas extraordinaire mais correct. Par contre je tombe sur le dernier avis de basse et la c'est moins cool: https://fr.audiofanzine.com/basse-electrique-frettee/custom77/lust-for-life-passive/avis/r.140157.html ca parle de corp en aggloméré, ca m'a beaucoup étonné et je suis rentré en contact avec moixjj pour lui demander des photos qui ont confirmé son avis.
Je me suis demandé si leurs basses actuelles étaient comme ça et le meilleur moyen de le savoir, c'était de leur demander directement. Je leur ai donc envoyé un petit mail avec avec des questions du genre "Avez-vous changé de fournisseurs ? Comment expliquez vous ça ? Comment est la lutherie des Lust for life et China Girl en vente sur votre site ?" des questions logiques après avoir parlé avec moixjj qui est un forumeur en qui j'ai assez confiance.
Voila la réponse de Custom 77:
"Bonjour,

Nous avons vendu plus de 8000 instruments. La presse, plusieurs artistes internationaux et de nombreux luthier français reconnaissent la qualité de notre lutherie.
Donc je ne sais pas ce qui a pu se passer sur cette basse.
Je ne sais pas si c'est un problème à l'usine ou autre (la qualité des photos n'aident pas) mais s'il y a bien une chose pour laquelle nous sommes reconnus c'est justement d'avoir probablement le meilleur rapport qualité prix du marché.

Je comprends que cela puisse vous faire peur, mais ce client ne nous a jamais contacté pour se plaindre ou se faire remboursé.
Donc je ne connais pas bien l'histoire derrière tout cela.

Nous avons également changé 4 fois d'usine depuis nos début pour à chaque fois monté en qualité.
Donc les instruments que nous avons en stock aujourd'hui ne date pas de l'époque de cette basse.
Mais il faut comprendre que si tous nos instruments étaient de la qualité des photos que vous m'avez jointe, nous n'en aurions probablement pas vendu 8000.

Après, si vous êtes vraiment inquiet et que vous préférez vous fiez à l'avis de cette personne plutôt qu'à celle des milliers d'autres avis positifs, cela vous regarde. Je ne vais pas insister.
Il semblerait que votre avis soit fait.
Tant pis pour nous.

Cordialement
jb"
(A noter qu'il me vouvoie)
Donc d’après eux c'est une erreur j'ai donc dit a moixjj de les contacter affin de demander un arrangement, je sais que ça fait un moment qu'il l'a achetée mais qui ne tente rien n'a rien.
Je repose quelques questions banales a Custom 77 et je décide d'en commander une, c'est toujours mieux de faire marcher une société française après tout ! et ils ont changé d'usine.

Moixjj revient vers moi quelques jours plus tard:
"Bon... j'ai contacté Custom77. Ben je me suis fait salement mal recevoir et accuser de mauvaise foi. Ils m'ont dit qu'ils n'avaient aucune raison de tricher sur la qualité du bois car la différence de prix ne justifie pas de faire des basses en stratifié. Bref, ils m'ont envoyé chier et sont très très fâchés de mon avis sur AF.
Du coup j'ai repris des photos de ma basse que je partagé à mes connaissances qui travaillent dans la réparation/rénovation d'instruments et dans l'électronique. Alors effectivement ce sont des couches de bois collées ensemble, ce n'est pas du massif comme ils l'affirment. Donc ça c'est un mensonge très clair. Même si, selon mes potes, ça n'influence pas trop sur la qualité du son qui est objectivement bon. Par contre ça influence clairement sur son expérience de vie. Les couches de bois vont sécher et risquent de donner des sales surprises.
Pour l'électronique c'est vraiment du travail de cochon avec des composantes de mauvaise qualité. Ils ont été hallucinés quand ils ont vu les soudures. Ils m'ont conseillé de tout virer et de remplacer les câbles, les potards et le condo... et de souder ça proprement. Le mec de C77 m'a accusé de les traiter de voleurs et de vendre de la merde... et qu'ils ont vendu 8000 instruments et que tout le monde est content et bla-bla-bla. Bon ben j'ai un avis objectif de pros: ils ont économisé sur la lutherie qui est en stratifié et sur l'électronique qui est de très très mauvaise qualité.
Voilà! Finalement j'aurais eu une mauvaise expérience avec cette marque qui n'est vraiment pas cool avec ses clients.
Au plaisir!
JJ"
pas si cool que ça le SAV !

une bonne semaine après (retard justifié avec Noël) je reçois ma China Girl. je l'ouvre tout excité pour vérifier que tout va bien! premières impressions assez bonne, des frets bien taillés, le bois du manche nourri d'huile donne une très bonne impression. Une petite déception, la basse n'es pas la même que sur les photos : les mécaniques (j'aime les mécaniques vintage), les boutons et le micro chevalet pas la même taille. Cela reste des détails sans grande importance pour moi.
voici des photos des différences :
18311820161212130644.jpg
26147720161212130550.jpg
sur leur site :
1900034.png

Je la test et la premier problème, elle frise horriblement. Forcement ça m'énerve, comment c'est possible d'envoyer un instrument mal réglé a se point !? je la regarde dans tous les sens et je remarque que le verni n'est pas régulé, il a coulé entre les 2 mic et la basse est rayée au dessus du mic manche surement un ongle (c'est pas du B-stock non ?) dernière chose qui reste la plus bizarre, la tête de la basse n'est pas dans le même axe que le corps photo direct : (en photo c'est moins flagrant)
59815420161212130540.jpg
Je me dirige vers mon ampli, un Ampeg micro CL affin de voir comment elle sonne, et c'est pas normal, quand je joue toutes le notes sont normales mais quand je fais des cordes de Mi a vide et seulement, le son est moins puissant, sans basse , et comme avec un effet "space rock". Je sens qu'il y a une couille. je contact le vendeur par téléphone et il m'a envoyé chier ! et oui ! il m'a dit que pour le manche avec le transport et le froid ça arrive souvent que ça travaille et qu'elle arrive déréglée, il faut attendre quelques jours qu'elle reprenne sa courbe. Ensuite quand je lui ai parlé du son et de la tête. Il m'a dit que ça faisait beaucoup et que je devais faire une vidéo.
Bon j'étais énervé et je lui ai reparlé de la basse de moixjj mais je l'ai pas attaqué je lui ai lancé un truc du genre "vous savez vraiment pas se qu'il c'est passé ?", j'aurais pas du changer de sujet ! ça l'a énervé et il a fini par m’accuser de mauvaise foi, il m'a dit "tu ne crois pas en nous, je vois pas pourquoi tu as acheté une basse, tu ne veux pas d'une bonne basse, peut importe se qu'on t’enverras tu seras jamais content. Écoute tu la retourne et on te rembourse.".
Comme si j'avais que ça a faire de dépecer mon salaire ! C'est comme ça qu'il parle au client ? j'ai raccroché direct, pour moi c'est un manque de respect.
Je l'ai gardée dans une pièce pas humide a température ambiante 3 jours elle a pas bougée d'un poil. je recontacte Custom 77 par mail pour demander combien te temps j'ai pour la retourner et je demande a mon prof de basse si il accepte de la tester. il accepte et arrive aux mêmes conclusions que moi au niveau du son et des réglages qu'il n'a pas touché affin que le vendeur puisse les constater et me rembourser le port.
Je la retourne donc 8 jours après l'avoir eu. je paye 25€ et je reçois se mail hier :

"Bonjour,
On a bien reçu la guitare, mais elle a subit des chocs pendant le retour et le colis a été pas mal abimé et la basse cassé au niveau du manche touche vers la tête.
peux tu faire la démarche auprès de la poste.
Merci
jérôme"
Même pas un petit "on est désolé" ? et depuis que je suis passé de potentiel acheteur a client ils me tutoient je suis un client merde ! un peu de respect !
Je me demande si ils n'inventent pas ça pour ne pas avoir a me la rembourser.
j'ai contacté la poste mais si ils ont accepter le colis endommager je pense pas que la poste va faire quoi que se soit pour moi. j'envisage de porter plaine. ça ne me fait pas plaisir de perdre l'argent gagner a la sueur de mon front. :furieux:
C'est pénible pour moi d'écrire ça et j'ai pas envie de me relire, donc dsl pour les fautes.

Joyeux noël a vous, moi je vais me contenter de -400 €, de ma Cort et d'une Clémentine.
Afficher le sujet de la discussion
91
Alors, La Poste m'a confirmé qu'aucun problème n'était arrivé avec le colis et que ma demande de remboursement était rejetée. Custom 77 accepte de me rembourser la totalité de ma commande frais de port compris ce que je trouve personnellement normal en raison du fait que l'instrument n'est jamais pu fonctionner normalement (courbure du manche faisant grésiller les notes) et que l'instrument n'étais pas conforme a la photo (même si d'un point de vue légal la mention "photos non contractuelles" empêchait la possibilité de les attaquer sur le sujet. Ce n'est pas la un reproche, des excuses ont déjà été faite sur le topic)
Ça a pris du temps mais histoire est donc finie. Ils se sont excusé de ne pas avoir émis de réserves auprès du livreur. Une explication a été fournie, si JB veut la partager libre a lui de le faire.
Le topic n'est plus utile même si je pense qu'il a été nécessaire. Il est temps de tourner la page, si un modo peut rajouter [résolu] dans le nom du topic c'est cool ;)
Je vais parler avec JB en privé pour éclairer centais points et lui expliquer pourquoi j'ai créé le topic et quel est mon avis sur cette histoire, le SAV et sur cet instrument. quand j'aurais des réponses a mes questions j'éditerais mon avis qui est ici : https://fr.audiofanzine.com/basse-electrique-frettee/custom77/china-girl-trans-red/avis/r.151026.html
Je le ferais avec plus de recule et même avec ma mauvais expérience, j’essayerais de rester objectif.
Je sais que c'est une marque de passionnés. je sais que dans la majorité des cas leurs instruments sont de bonne qualité. Et même avec cette très mauvais expérience je garde un grand respect pour eux, il faut en avoir des couilles pour se lancer sur le marcher en France. Mais ne pas oublier la remise en question, l'erreur est humaine.
C'est avec un grand soulagement que je remercie les personnes qui ont manifesté leurs indignations, leurs conseils et leurs soutiens. Merci aux modo aussi ;)
La moralité c'est: toujours tester avant d'acheter. (j'ai compris xbassman_K)
Bonne année, bonne santé a tous les amis bassistes et a tous les joueurs de triangle:8) ;)

[ Dernière édition du message le 15/01/2017 à 05:20:17 ]

92
Hello,

Content de ce dénouement positif pour toi :8) :boire:
En ce qui me concerne j'ai bien noté l'attitude et la mentalité de C77 (bien "française" quoi ^^), je me suis fait mon opinion, merci à toi d'avoir partagé ces mésaventures avec nous :bravo:

C'est bien de parler en bien quand tout se passe bien, mais il ne faut pas oublier aussi d'en parler quand ça délire ... ça permet aussi de rappeler au passage aux commerçants que grâce à ces forums et ces sujets de discussion publique les clients ont un certain pouvoir dont il devraient vraiment se méfier (à ne surtout pas sous-estimer), et en conséquence essayer d'être le plus clean / réglo possible dans leur business, car tout se sait très vite, et comme dit au début de ce topic, bon de le rappeler en conclusion :
Une bonne réputation est très dure à construire, mais une mauvaise se fait très vite et se combat très difficilement ! :8)

Tchuss !

“The first mistake of art is to assume that it's serious.”

[ Dernière édition du message le 15/01/2017 à 16:52:55 ]

93
Message de modération :
Je laisse ouvert encore quelques jours si JB de C77 veux venir ajouter quelques mots, puis je fermerai en fin de semaine.

I must not fear. Fear is the mind-killer. I will face my fear.

94
Je n'ai pas grand chose à ajouter. J'ai effectivement expliqué les raisons des réserves non emises auprès de la poste.

Comme john-karimDu35 me proposait de partager les raisons, voici l'email que nous lui avons envoyé et qui semble avoir permis que les choses se decantent

Il semble désormais satisfait donc cela nous va très bien.

Bonjour xxxxxx,

Merci pour ce retour.

Concernant le remboursement par rapport à nos conditions générales de ventes, celui-ci n'a jamais été mis en question.
Dès notre premier échange téléphonique, nous vous avons proposé un retour pour un remboursement. Nous l'avons également indiqué dans l'email en date du 9/12/2016.

Pour ce qui est du "réglage manche qui ne permettait pas un fonctionnement normal de l’instrument", vous nous avez signalé que la basse frisait et que vous vouliez la faire régler par quelqu'un cf email du 9/12/2016). Nous vous avons alors proposer de la contrôler à notre atelier car celle-ci avait été réglée avant envoi et que nous n'avions rien remarqué de ce type.
Nous avons donc préféré le voir de nous même. Que l'instrument présente réellement ce problème ou non, le remboursement était de toute façon acquis sans aucune discussion. La présence ou non de ce problème changeait le remboursement ou non des frais de retour que vous alliez engager.
Lors de la réception de cet instrument nous n'avons pas vu ce problème de manche "vrillé" ni le problème sur le micro dont vous aviez également parlé.

Donc les frais de retour aurait dû rester à votre charge. Mais cela n'était qu'une discussion autour d'un montant d'une vingtaine d'euros et une prise en charge de ces frais était tout à fait possible. Notre but étant de satisfaire au mieux les clients, même dans le cas ou ceux-ci souhaite un remboursement.

Malheureusement le problème s'est situé au niveau de la casse de l'instrument lors du retour.
Ce retour ayant été à votre charge, comme indiqué dans nos conditions générales, les démarches pour faire jouer l'assurance que vous aviez souscrite vous revenait. Étant donné que vous étiez l'expéditeur.

Là où nous avons commis une erreur est que nous n'avons pas notifié au livreur la détérioration du colis.
Cette erreur vient du fait que nous recevons régulièrement des colis venant de fournisseurs. Donc des professionnels.
Dans le cas ou des colis venant d'autres professionnels sont détériorés, il est de coutume de pouvoir le signaler dans les 24h même si aucune réserve n'aient été notifiée au livreur.
C'est également ce qui se passe lorsqu'un colis, expédié par nous, et livré à un client subisse un dommage et que ce client ne l'ait pas signalé. Souvent car le livreur ne lui a pas vraiment laissé le temps ou le choix.
Dans ces cas nous arrivons toujours à gérer cela avec les services de la poste et les assurances finissent toujours par prendre en charge la casse.

Mais le problème qui nous concerne nous a montré que ces "largesses" de la poste lors de nos expéditions ou lors d'expéditions par d'autres professionnels sont peut-être limité aux entreprises. Peut-être font-ils ces facilités a cause du poids financier que représente un professionnel par rapport à un particulier.

Le courrier que vous nous avez transféré fait qu'il faudrait faire appel au médiateur de la poste. Et nous savons qu'à terme, le remboursement serait effectué. Mais ce serait à vous de faire toutes ces démarches.
Je comprends bien que cela soit très fastidieux et que la poste ne semble pas enclin à faciliter les choses.

Nous allons donc vous rembourser ce colis afin que cette histoire ne traîne pas encore de nombreuses semaines.
J'espère que vous comprenez qu'une assurance a été souscrite et que celle-ci n'a servi à rien vu que l'instrument est désormais cassé et que nous allons donc en rembourser l'intégralité.

Mais comme je vous l'ai dit, cette situation était une première. Comme nous n'étions pas le mandataire du transport, nous ne pouvions faire les démarches nécessaire pour faire jouer l'assurance.
Nous n'avions pas non plus conscience de cette différence de traitement entre un interlocuteur particulier et un professionnel auprès des services de la poste.

Nous effectuerons donc un remboursement total de votre commande dès la semaine prochaine.
Vous pouvez également nous indiquer le montant des frais de port du retour afin que nous les prenions également en charge.

Je tiens tout de même à vous signaler que nous vous avions indiqué dès le début que quelque soit la réponse de la poste, vous seriez remboursé et nous vous demandions simplement de faire les démarches auprès de la poste afin que nous sachions si oui ou non, ils prendraient cela en charge. Votre sujet à charge sur Audiofanzine n'était donc pas justifier étant donné que vous étiez informé de tous les éléments et que nous vous demandions simplement d'attendre la réponse de la poste.

Nous savons bien que de nos jours, les gens sont souvent face à des services clients, de FAI ou autres, qui ne prennent pas de façon rapide et sérieuse les problèmes de leursclients et qu'il y a une tendance à de suite vouloir se révolter.
Mais nous sommes une petite entreprise qui a toujours été à l'écoute de nos clients et nous avons, depuis 10 ans, toujours fait le maximum pour gérer les SAV et autre souci de manière optimum.
C'est d'ailleurs l'une des choses que les clients nous reconnaissent régulièrement sur les divers forums de discussion.
Sur une affaire comme celle-ci, nous récoltons une très mauvaise publicité dans un domaine ou nous sommes au contraire très sérieux.

Peut-être avez-vous pensez être face à une société qui n'allait pas vous écouter ou ne pas faire d'effort pour solutionner ce problème.
Ce n'était pas le cas, mais vous ne le saviez peut-être pas à ce moment.

En espérant en tout cas que cette solution vous satisfasse pleinement.

Cordialement
jean-baptiste Debiais

[ Dernière édition du message le 15/01/2017 à 18:52:55 ]

95
Je tiens juste a ajouter que j'ai renvoyer un instrument mal réglé peu importe la raison son utilisation était impossible.
"Lors de la réception de cet instrument nous n'avons pas vu ce problème de manche "vrillé" ni le problème sur le micro dont vous aviez également parlé."
Je parlais de courbures de manche et notes qui grésillait ou autrement dit qui frisaient.
Je n'ai rien a ajouter sur le topic ;)

[ Dernière édition du message le 15/01/2017 à 19:03:49 ]

96
Je suis l'histoire depuis le début et content que ça se termine bien mais quelle histoire ! Il y a du lourd en face et la lettre qu'il a reçu au final résume bien le titre du topic : "Le cauchemar Custom 77".

Enfin bon, tant que c'est un cas isolé et que les produits correspondent à l'attente des clients, roule !

[ Dernière édition du message le 15/01/2017 à 22:51:18 ]

97
Citation de Raoul D. :
Nous savons bien que de nos jours, les gens sont souvent face à des services clients, de FAI ou autres, qui ne prennent pas de façon rapide et sérieuse les problèmes de leursclients et qu'il y a une tendance à de suite vouloir se révolter.


C'est peut-être vrai oui mais personnellement quand j'ai lu cette histoire j'ai plutôt pensé à l'aspect inverse, c'est à dire le service client qui s'occupe de tout du type Thomann.
Tu leur envoie un message pour leur dire qu'il y a un problème avec un produit et ils soccupent de te fournir le bon d'expédition et t'envoient un transporteur à la maison sans poser de questions (en tout cas ça c'est passé comme ça pour moi).
Je sais qu'est c'est une boîte dont la taille est incomparable avec C77 mais c'est juste pour dire aussi qu'on s'habitue assez vite à ce niveau de qualité de service quand on y a goûté et que ça peut peut-être être compliqué de revenir en arrière...
Ceci dit j'ai eu 2 de vos grattes, d'autres de vos produits et vous avez toujours assuré sur la qualité et le servcie après-vente lorsque ça a été nécessaire, rien à redire pour ma part, au contraire :)

On tire tous dans le même bateau

[ Dernière édition du message le 16/01/2017 à 14:16:35 ]

98
C'est ce que font effectivement tous les gros sites de e-commerce de type zalendo et autres.
Et effectivement, c'est top.

Mais avant cette histoire on n'avait jamais eu de casse sur un retour.
Si cela nous était arrivé avant, alors nous aurions probablement réfléchi à prendre en charge les retours.

Car si le retour avait été "commandité" par nous, alors il n'y aurait pas eu autant de frustrations. Nous aurions pu rembourser directement le client et gérer le problème avec le transporteur de notre côté. Quelqu'en soit l'aboutissement.

Mais il a malheureusement fallu que ça arrive une fois pour prendre conscience des problèmes que cela pouvait entraîner.

Après, pour prendre en charge tous les retours il faut bien compenser quelques part ces frais. Et donc probablement augmenter légèrement les prix. Et c'est quelque chose d'emmerdant, bien entendu.

Pour Thomann je ne sais pas comment ils se rattrapent mais il ne faut pas oublier qu'ils sont prêt du milliard d'euros de chiffre d'affaires. Donc s'aligner sur ce type de structure quand on est en face est extrêmement compliqué.
Même Woodbrass n'offre pas les frais de retour alors qu'ils font dans les 30 millions de chiffre d'affaires annuel.

Mais il est clair qu'il va falloir que nous trouvions un moyen pour proposer cela à l'avenir.

[ Dernière édition du message le 16/01/2017 à 17:39:34 ]

99
Il serait totalement injuste de comparer Thomann le méga géant (le plus gros mag' de musique de l'histoire ?) et une petite structure comme la votre.
100
J'ai déjà acheté chez vous, aucun problème. J'avais demandé des photos supplémentaires des défauts esthétiques de la guitare (stock-B), photos reçues dans les 24 heures. Donc je ne me permets pas de porter de jugement négatif sur votre société... quant à la poste, je n'en fais pas de même.

Citation :
Le courrier que vous nous avez transféré fait qu'il faudrait faire appel au médiateur de la poste.


Celui là, c'est "je t'embobine, je t'écoute, te plains mais cause toujours"... Quelle idée de faire appel à la poste ? Je sais pas ailleurs mais dans mon coin tout colis en provenance des US, UE ou susceptible de contenir du matos un peu "spécifique" a une fâcheuse tendance à s'"égarer"... sauf si on déclare une valeur de remboursement dans les 1000€ auquel cas ça calme un peu certains agents indélicats. Je précise que tout ça est du vécu.

Je constate une fois de plus que le transport semble un peu le maillon faible de la VPC...