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Bullet-for-my-Tartiflette

154

Posteur·euse AFfiné·e

Membre depuis 11 ans

Sujet de la discussion Posté le 22/12/2016 à 04:17:44

Bonjour,
Cet été j'ai travaillé dans une usine, énormément d'heures supp. Pour noël je comptais bien me faire plaisir ! et sur un topic, je suis tombé sur une petite custom 77, copie des SG. http://www.custom77.com/fr/c77/basses/classic-serie/china-girl_22.html j'ai toujours beaucoup aimé les basses SG et rien que l'idée de jouer du Cream avec, me donnait des frissons :oo:

Je me renseigne sur la marque et je vois que dans l'ensemble ça a l'air correct, pas extraordinaire mais correct. Par contre je tombe sur le dernier avis de basse et la c'est moins cool: https://fr.audiofanzine.com/basse-electrique-frettee/custom77/lust-for-life-passive/avis/r.140157.html ca parle de corp en aggloméré, ca m'a beaucoup étonné et je suis rentré en contact avec moixjj pour lui demander des photos qui ont confirmé son avis.
Je me suis demandé si leurs basses actuelles étaient comme ça et le meilleur moyen de le savoir, c'était de leur demander directement. Je leur ai donc envoyé un petit mail avec avec des questions du genre "Avez-vous changé de fournisseurs ? Comment expliquez vous ça ? Comment est la lutherie des Lust for life et China Girl en vente sur votre site ?" des questions logiques après avoir parlé avec moixjj qui est un forumeur en qui j'ai assez confiance.
Voila la réponse de Custom 77:
"Bonjour,

Nous avons vendu plus de 8000 instruments. La presse, plusieurs artistes internationaux et de nombreux luthier français reconnaissent la qualité de notre lutherie.
Donc je ne sais pas ce qui a pu se passer sur cette basse.
Je ne sais pas si c'est un problème à l'usine ou autre (la qualité des photos n'aident pas) mais s'il y a bien une chose pour laquelle nous sommes reconnus c'est justement d'avoir probablement le meilleur rapport qualité prix du marché.

Je comprends que cela puisse vous faire peur, mais ce client ne nous a jamais contacté pour se plaindre ou se faire remboursé.
Donc je ne connais pas bien l'histoire derrière tout cela.

Nous avons également changé 4 fois d'usine depuis nos début pour à chaque fois monté en qualité.
Donc les instruments que nous avons en stock aujourd'hui ne date pas de l'époque de cette basse.
Mais il faut comprendre que si tous nos instruments étaient de la qualité des photos que vous m'avez jointe, nous n'en aurions probablement pas vendu 8000.

Après, si vous êtes vraiment inquiet et que vous préférez vous fiez à l'avis de cette personne plutôt qu'à celle des milliers d'autres avis positifs, cela vous regarde. Je ne vais pas insister.
Il semblerait que votre avis soit fait.
Tant pis pour nous.

Cordialement
jb"
(A noter qu'il me vouvoie)
Donc d’après eux c'est une erreur j'ai donc dit a moixjj de les contacter affin de demander un arrangement, je sais que ça fait un moment qu'il l'a achetée mais qui ne tente rien n'a rien.
Je repose quelques questions banales a Custom 77 et je décide d'en commander une, c'est toujours mieux de faire marcher une société française après tout ! et ils ont changé d'usine.

Moixjj revient vers moi quelques jours plus tard:
"Bon... j'ai contacté Custom77. Ben je me suis fait salement mal recevoir et accuser de mauvaise foi. Ils m'ont dit qu'ils n'avaient aucune raison de tricher sur la qualité du bois car la différence de prix ne justifie pas de faire des basses en stratifié. Bref, ils m'ont envoyé chier et sont très très fâchés de mon avis sur AF.
Du coup j'ai repris des photos de ma basse que je partagé à mes connaissances qui travaillent dans la réparation/rénovation d'instruments et dans l'électronique. Alors effectivement ce sont des couches de bois collées ensemble, ce n'est pas du massif comme ils l'affirment. Donc ça c'est un mensonge très clair. Même si, selon mes potes, ça n'influence pas trop sur la qualité du son qui est objectivement bon. Par contre ça influence clairement sur son expérience de vie. Les couches de bois vont sécher et risquent de donner des sales surprises.
Pour l'électronique c'est vraiment du travail de cochon avec des composantes de mauvaise qualité. Ils ont été hallucinés quand ils ont vu les soudures. Ils m'ont conseillé de tout virer et de remplacer les câbles, les potards et le condo... et de souder ça proprement. Le mec de C77 m'a accusé de les traiter de voleurs et de vendre de la merde... et qu'ils ont vendu 8000 instruments et que tout le monde est content et bla-bla-bla. Bon ben j'ai un avis objectif de pros: ils ont économisé sur la lutherie qui est en stratifié et sur l'électronique qui est de très très mauvaise qualité.
Voilà! Finalement j'aurais eu une mauvaise expérience avec cette marque qui n'est vraiment pas cool avec ses clients.
Au plaisir!
JJ"
pas si cool que ça le SAV !

une bonne semaine après (retard justifié avec Noël) je reçois ma China Girl. je l'ouvre tout excité pour vérifier que tout va bien! premières impressions assez bonne, des frets bien taillés, le bois du manche nourri d'huile donne une très bonne impression. Une petite déception, la basse n'es pas la même que sur les photos : les mécaniques (j'aime les mécaniques vintage), les boutons et le micro chevalet pas la même taille. Cela reste des détails sans grande importance pour moi.
voici des photos des différences :

sur leur site :

Je la test et la premier problème, elle frise horriblement. Forcement ça m'énerve, comment c'est possible d'envoyer un instrument mal réglé a se point !? je la regarde dans tous les sens et je remarque que le verni n'est pas régulé, il a coulé entre les 2 mic et la basse est rayée au dessus du mic manche surement un ongle (c'est pas du B-stock non ?) dernière chose qui reste la plus bizarre, la tête de la basse n'est pas dans le même axe que le corps photo direct : (en photo c'est moins flagrant)

Je me dirige vers mon ampli, un Ampeg micro CL affin de voir comment elle sonne, et c'est pas normal, quand je joue toutes le notes sont normales mais quand je fais des cordes de Mi a vide et seulement, le son est moins puissant, sans basse , et comme avec un effet "space rock". Je sens qu'il y a une couille. je contact le vendeur par téléphone et il m'a envoyé chier ! et oui ! il m'a dit que pour le manche avec le transport et le froid ça arrive souvent que ça travaille et qu'elle arrive déréglée, il faut attendre quelques jours qu'elle reprenne sa courbe. Ensuite quand je lui ai parlé du son et de la tête. Il m'a dit que ça faisait beaucoup et que je devais faire une vidéo.
Bon j'étais énervé et je lui ai reparlé de la basse de moixjj mais je l'ai pas attaqué je lui ai lancé un truc du genre "vous savez vraiment pas se qu'il c'est passé ?", j'aurais pas du changer de sujet ! ça l'a énervé et il a fini par m’accuser de mauvaise foi, il m'a dit "tu ne crois pas en nous, je vois pas pourquoi tu as acheté une basse, tu ne veux pas d'une bonne basse, peut importe se qu'on t’enverras tu seras jamais content. Écoute tu la retourne et on te rembourse.".
Comme si j'avais que ça a faire de dépecer mon salaire ! C'est comme ça qu'il parle au client ? j'ai raccroché direct, pour moi c'est un manque de respect.
Je l'ai gardée dans une pièce pas humide a température ambiante 3 jours elle a pas bougée d'un poil. je recontacte Custom 77 par mail pour demander combien te temps j'ai pour la retourner et je demande a mon prof de basse si il accepte de la tester. il accepte et arrive aux mêmes conclusions que moi au niveau du son et des réglages qu'il n'a pas touché affin que le vendeur puisse les constater et me rembourser le port.
Je la retourne donc 8 jours après l'avoir eu. je paye 25€ et je reçois se mail hier :

"Bonjour,
On a bien reçu la guitare, mais elle a subit des chocs pendant le retour et le colis a été pas mal abimé et la basse cassé au niveau du manche touche vers la tête.
peux tu faire la démarche auprès de la poste.
Merci
jérôme"
Même pas un petit "on est désolé" ? et depuis que je suis passé de potentiel acheteur a client ils me tutoient je suis un client merde ! un peu de respect !
Je me demande si ils n'inventent pas ça pour ne pas avoir a me la rembourser.
j'ai contacté la poste mais si ils ont accepter le colis endommager je pense pas que la poste va faire quoi que se soit pour moi. j'envisage de porter plaine. ça ne me fait pas plaisir de perdre l'argent gagner a la sueur de mon front. :furieux:

C'est pénible pour moi d'écrire ça et j'ai pas envie de me relire, donc dsl pour les fautes.

Joyeux noël a vous, moi je vais me contenter de -400 €, de ma Cort et d'une Clémentine.

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Raoul D.

Professionnel·le de l’audio

Membre depuis 22 ans

76 Posté le 25/12/2016 à 17:51:05

Franchement, je ne sais plus ce que tu attends john-karimDu35.
Tu sais que tu seras remboursé comme tu l'as indiqué, tu as eu mes excuses à plusieurs reprises sur le traitement de nos échanges, tu as voulu faire mal à notre image et tu as bien réussi, tu as voulu montré combien nous ne respections pas nos clients (selon toi) et tu as réussi, tu nous a fait perdre des ventes au moment de Noël et dans les jours qui vont suivre et tu as fait une trace indélébile sur le net qui sera toujours consulté auprès de gens cherchant des avis sur notre marque.
Donc je pense que ce que tu as ressenti comme étant mal traité" a été pas mal vengé.

J'essaie d'ecrire des messages expliquant qu'il n'y a pas de raisons de s'inquiéter, qu'on à mal réagi dans nos réponses et pourtant,à chaque message, tu en rajoutes.

Donc qu'attends tu maintenant?

2Rmusic

2218

AFicionado·a

Membre depuis 21 ans

77 Posté le 25/12/2016 à 17:54:05

Des bisous ! :bravo:

Facebook du Cercle d'Amy mon groupe de deux!

Et notre deezer : Le cercle d'Amy sur deezer

zorglub's

Nouvel·le AFfilié·e

Membre depuis 8 ans

78 Posté le 25/12/2016 à 18:56:44

@custom77 : qu'attend-il ? Son remboursement inconditionnel, tout simplement. La basse était non conforme en terme de description et de finition, et elle souffrait de différents défauts (qui du fait de la non conformité relative au modèle commandé, sont presque accessoires pour l'annulation de la transaction).

Si on prend la liste des problèmes constatés sur sa basse, il devait bénéficier d'une prise en charge complète pour le retour de son instrument. En clair, c'était à vous de mandater un transporteur en lui envoyant un bon pré imprimé, puisque le retour de l'instrument pour vices multiples vous incombait entièrement. Du coup, quant à la détermination de l'instrument, vous auriez géré ça en interne.

C'est un peu facile de se dédouaner sur le client.... Et même si la démarche délétère est assez ignoble dans l'absolu, vous ne récoltez que le fruit de votre légèreté et d'un process anti-professionnel. Une marque se juge autant sur la qualité de ses produits que sur les à côtés (sav, relations clients, éthique environnementale, sociale et sociétale, etc). Et si vous vous posez encore la question, c'est plus le traitement de cette affaire qui vous nuit qu'un instrument médiocre (ça peut arriver, ça n'est pas grave en soi)

Procédez au remboursement sans attendre une chimère qui a peu de chances de se produire (c'était à vous de faire constater l'avarie et, dans le cas des CGV de coliposte, société qui gère le service Colissimo, de refuser le colis.... Très con mais pas d'autre issue), et bien que je ne connaisse pas John Karim du 35, il ne devrait pas s'opposer à vous rétrocéder l'hypothétique indemnisation qu'il obtiendrait (on ne sait jamais, la magie de Noël....)
Maintenant, jouer les pleureuses sur les ventes perdues et la mauvaise publicité induite, c'est quand même fort de café !

Zorglub's, inscrit spécialement pour écrire cela.

[ Dernière édition du message le 25/12/2016 à 19:18:18 ]

Bullet-for-my-Tartiflette

154

Posteur·euse AFfiné·e

Membre depuis 11 ans

79 Posté le 25/12/2016 à 19:03:39

Citation de zorglub's :

@custom77 : qu'attend-il ? Son remboursement inconditionnel, tout simplement. La basse était non conforme en terme de description et de finition, et elle souffrait de différents défauts (qui du fait de la non conformité relative au modèle commandé, sont presque accessoires pour l'annulation de la transaction).

Si on prend la liste des problèmes constatés sur sa basse, il devait bénéficier d'une prise en charge complète pour le retour de son instrument. En clair, c'était à vous de mandater un transporteur en lui envoyant un bon pré imprimé, puisque le retour de l'instrument pour vices multiples vous incombait entièrement. Du coup, quant à la détermination de l'instrument, vous auriez géré ça en interne.

C'est un peu facile de se dédouaner sur le client.... Et même si la démarche délétère est assez ignoble dans l'absolu, vous ne récoltez que le fruit de votre légèreté et d'un process anti-professionnel. Une marque se juge autant sur la qualité de ses produits que sur les à côtés (sav, relations clients, éthique environnementale, sociale et sociétale, etc). Et si vous vous posez encore la question, c'est plus le traitement de cette affaire qui vous nuit qu'un instrument médiocre (ça peut arriver, ça n'est pas grave en soi)

Procédez au remboursement sans attendre une chimère qui a peu de chances de se produire (c'était à vous de faire constater l'avarie et, dans le cas des CGV de coliposte, société qui gère le service Colissimo, de refuser le colis.... Très con mais pas d'autre issue), et bien que je ne connaisse pas John Karim du 35, il ne devrait pas s'opposer à vous rétrocéder l'hypothétique indemnisation qu'il obtiendrait.
Maintenant, jouer les pleureuses sur les ventes perdues et la mauvaise publicité induite, c'est quand même fort de café !

Zorglub's, inscrit spécialement pour écrire cela.

J'ai vraiment du mal a comprendre leur réactions....

[ Dernière édition du message le 25/12/2016 à 19:09:00 ]

Raoul D.

Professionnel·le de l’audio

Membre depuis 22 ans

80 Posté le 25/12/2016 à 20:43:30

La raison du retour au frais du client est simple: les problèmes qu'il m'avait exposé par téléphone ne me paraissait pas possible.
Mais on ne sait jamais et je préférais tout de même que nous nous assurions de cela par nous même. Car une erreur humaine est possible et nous n'avons pas de soucis à le reconnaître lorsque nous avons tort.
Donc je lui ai dit de nous la renvoyer pour se faire rembourser intégralement du montant de l'instrument et que si un ou plusieurs des problèmes étaient avérés alors les frais de port lui seraient également remboursé.

A partir de là on peut tergiverser 20 pages de plus, mais je ne vois pas le manque de respect envers le client dans cette proposition.

zorglub's

Nouvel·le AFfilié·e

Membre depuis 8 ans

81 Posté le 25/12/2016 à 21:15:46

Vous ne voyez pas le problème ?
- mécaniques différentes
- finish différent
Rien que ces deux points rendent la vente caduque, et vous impose une reprise de l'instrument. Reprise à vos frais puisque le bien vendu n'est pas conforme, et donc sous votre responsabilité avec le transporteur de votre choix.
Pour le reste des problèmes, outre le fait que les photos soient assez explicites, ils n'avaient même pas à entrer en considération puisque l'erreur originelle invalidait la vente.

Ce que je constate, c'est qu'au lieu de tenter de vous sortir grandi et honorable de cette affaire, vous vous cachez dernière votre petit doigt et faites porter l'entier préjudice financier à un gamin qui ne l'a pas mérité. Et effectivement, votre image de marque va en prendre un sale coup, pas tant sur la qualité des instruments, mais sur celle de la qualité de service indispensable.

Je ne suis pas cliente chez vous, je ne peux donc pas juger de la qualité de vos guitares, basses et pédales, mais à la lecture de ce forum, il est évident que je n'envisagerai plus de commander quoi que ce soit chez vous.

Quant aux nombre de pages de ce forum, je crois que l'unanimité des réactions outrées vous indique la voie à prendre. Mais plus vous tarderez, plus l'incident prendra de l'ampleur, et moins vous aurez de chances de maintenir votre image (passablement écornée).

D'ailleurs, je ne saurais trop recommander à JK si cette affaire devait traîner et perdurer que de la colporter sur différents forums de musiciens ; c'est à l'heure actuelle le seul moyen de pression dont il dispose et là, effet Streisand garanti,

Raoul D.

Professionnel·le de l’audio

Membre depuis 22 ans

82 Posté le 25/12/2016 à 21:43:27

Citation de zorglub's :

c'est à l'heure actuelle le seul moyen de pression dont il dispose et là, effet Streisand garanti,

Je ne comprends pas bien cette phrase. "Le seul moyen de faire pression ?"

Y a t-il un refus de notre part de le rembourser ? Non.

Dès notre première, et seule, conversation téléphonique je lui ai proposé de suite un retour pour remboursement.

Donc je ne vois pas le but de cette "pression".

Par contre je vois cette pression.
Et heureusement, je reçois des messages de soutien depuis hier sur ce forum qui tendent à prouver que d'autres gens la voient également.

En ce qui concerne le colis, une assurance a été soumise.
Je ne vois pas de raison de nous laisser absorber le coût d'un instrument cassé par colissimo alors qu'une assurance a été soumise pour ce type de domage?

Je ne vois pas bien ou cela peur choquer les gens?

Une fois que la procédure sera lancée et validée du côté de colissimo alors nous ferons le maximum pour que les choses aillent au plus vite.
Si l'instrument est remboursé entièrement par colissimo alors le paiement sera fait sur le compte du client. Et si le remboursement ne representait qu'une partie (parfois ils ne remboursent que 80%) alors nous compléteront le reste afin que le client ne soot pas laisé. Bien entendu.

Je pense donc que le tour du sujet à été fait.
Tout le monde a bien saisi vos arguments (puisque désormais vous semblez être deux.)
Et notre point de vue a été également donné.

Il n'y a jamais eu de refus de notre part. Il y a juste une procédure en cours chez colissimo. Cela fait à peine 3 jours qu'elle a été lancée et nous sommes le 25 décembre. Donc jour férié pour information.
Je pense qu'attendre que colissimo reponde est la chose la plus simple à faire.
Et ensuite tout se décantera rapidement.

Cordialement

Lonewolf

42479

Membre d’honneur

Membre depuis 22 ans

83 Posté le 25/12/2016 à 21:53:08

Citation :

En ce qui concerne le colis, une assurance a été soumise.
Je ne vois pas de raison de nous laisser absorber le coût d'un instrument cassé par colissimo alors qu'une assurance a été soumise pour ce type de domage?

Je ne vois pas bien ou cela peur choquer les gens?

Une fois que la procédure sera lancée et validée du côté de colissimo alors nous ferons le maximum pour que les choses aillent au plus vite.
Si l'instrument est remboursé entièrement par colissimo alors le paiement sera fait sur le compte du client. Et si le remboursement ne representait qu'une partie (parfois ils ne remboursent que 80%) alors nous compléteront le reste afin que le client ne soot pas laisé. Bien entendu.

C'est là que je pense qu'il y a mésentente, Vous êtes seuls responsables des objets que vous vendez et de leur conformité, vous avez expédié un objet non conforme aux specs de votre site, qui de plus semble avoir des vices cachés, vous auriez du prendre à votre charge la gestion et les frais de retour, ce que vous n'avez pas fait, l'instrument a été endommagé dans le transport ... et bien, c'est dommage mais j'ai bien peur que ce ne soit pour votre pomme et personne d'autre. En cherchant à économiser une poignée d'Euro sur un transport vous vous retrouvez avec un instrument bon pour la benne et vous vous faites tirer dessus à boulets rouges publiquement ...

Better to be hated for who you are, than loved for who you are not

Raoul D.

Professionnel·le de l’audio

Membre depuis 22 ans

84 Posté le 25/12/2016 à 22:06:39

Nous n'avons pas été contacté par le client pour un retour lié à la non conformité de la basse (differences entre la photo des mécaniques et l'emplacement des boutons par rapport à labasse reçue) Qui est effectivement indiscutable et sur lequel nous n'aurions rien a eu à dire excepté, prendre le retour à notre charge.

Nous avons été contacté pour "un manche vrillé, la tète (pas le sillet) n’est pas dans le même axe que le corps."

D'ailleurs, puisque nous sommes décrits depuis le début comme une marque ne respectant pas les clients, leur parlant sans respect et j'en passe, je vais coller ici le message du client indiquant ses soucis et notre réponse. Afin de présenter la réalité :

Client, 9/12/2016 14h17

"Bonjour,

Ma china girl frise toujours, mon prof de basse m’a proposé de la régler la semaine prochaine, je crains que le manche soit vrillé, la tète (pas le sillet) n’est pas dans le même axe que le corps. Je dispose de combien de temps pour vous la retourner ? Pour le son je vous ferais une vidéo. J’espère que nous trouverons un arrangement, mon but n’est pas de vous embêter.

Cordialement"

Custom77, 9/12/2016 15h40
"Bonjour,

Je préfererais la voir par moi même plutôt qu'elle soit réglée par quelqu'un d'autre.
Le mieux est donc de nous la retourner.

Une fois reçu, si nous constatons tous ces soucis alors nous te rembourserons de suite.

Tu peux la renvoyer à:
(adresse de retour et numéro de téléphone de notre société )

Tiens moi au courant dès qu'elle est postée.
Cordialement
jb"

Y a t-il un réel problème de communication dans cette réponse ? Y a t-il une quelconque insulte ou dénigrement du client ? Y a t-il un quelconque refus de remboursement ?

Il ne me semble pas.
Donc à partir de maintenant, attendre la réponse de colissimo me paraît une chose intelligente et rationnelle.

Cordialement

[ Dernière édition du message le 25/12/2016 à 22:10:26 ]

Lonewolf

42479

Membre d’honneur

Membre depuis 22 ans

85 Posté le 25/12/2016 à 22:19:17

Vous tournez autour du pot. Vous avez demandé à ce que l'instrument vous soit renvoyé pour un SAV, les frais engagés dans ce cadre sont pour vous quoi qu'il en soit, c'est le cadre légal. Vous auriez donc du affréter un transporteur pour pouvoir gérer la situation (et au pire vous auriez perdu une trentaine d'Euros si vraiment il n'y avait rien).

Là vous avez demandé à l'acheteur de gérer le retour, il y a eu un problème lors du transport et toute cette histoire monte en épingle car en plus on se rend compte d'une non conformité et l'acheteur étale tout cela sur la place publique.

Donc, soit vous prenez sur vous la perte d'un instrument et vous remboursez intégralement, soit vous faites traîner au risque de vous retrouver avec une procédure judiciaire (à tout le moins une médiation) à gérer, et je ne suis pas sur que pour un instrument à 400€ cela ne soit très sain pour quiconque, même si vous pouvez être reconnu dans votre bon droit pour X ou Y raison purement liée à interprétation juridique.

Better to be hated for who you are, than loved for who you are not

Doktor Sven

6445

Membre d’honneur

Membre depuis 22 ans

86 Posté le 26/12/2016 à 21:50:55

Message de modération :

Dans la mesure où le débat n'avance pas et que rien ne permets d'ajouter quoi que ce soit, je ferme TEMPORAIREMENT le sujet.
Afin que l'histoire aille au bout, je prie les deux parties en présence de m'envoyer un MP pour que je ré-ouvre le sujet dès qu'ils en ont besoin pour poster des nouvelles de l'avancée du dossier.
Pour le reste, si vous n'êtes pas d'accord, parlez en entre vous, de vive voix au téléphone, entre grandes personnes !

EDIT: j'ai édité la Matrice pour que mon message apparaisse après celui de Lonewolf qui postait en même temps que moi, c'est beaucoup plus compréhensible dans ce sens. Je clôs à nouveau le sujet.

I must not fear. Fear is the mind-killer. I will face my fear.

[ Dernière édition du message le 26/12/2016 à 21:54:28 ]

Doktor Sven

6445

Membre d’honneur

Membre depuis 22 ans

87 Posté le 14/01/2017 à 08:14:23

Message de modération :

Sujet rouvert sur demande de John-Karim.

I must not fear. Fear is the mind-killer. I will face my fear.

xbassman_K

5772

Je poste, donc je suis

Membre depuis 21 ans

88 Posté le 14/01/2017 à 19:29:01

Et du coup ? C'est quoi la suite du Western ?

釘を駆動するための4つの文字列

2Rmusic

2218

AFicionado·a

Membre depuis 21 ans

89 Posté le 14/01/2017 à 19:32:54

Les portes du saloon sont ouverte donc...

Facebook du Cercle d'Amy mon groupe de deux!

Et notre deezer : Le cercle d'Amy sur deezer

Bullet-for-my-Tartiflette

154

Posteur·euse AFfiné·e

Membre depuis 11 ans

90 Posté le 14/01/2017 à 20:21:34

C'est arrangé, j'ai encore quelques détails a voir avec C77 et je reviens vers vous pour vous expliquer en détail la fin de cette ennuyeuse histoire

[ Dernière édition du message le 14/01/2017 à 21:44:05 ]

Bullet-for-my-Tartiflette

154

Posteur·euse AFfiné·e

Membre depuis 11 ans

91 Posté le 15/01/2017 à 00:29:23

Alors, La Poste m'a confirmé qu'aucun problème n'était arrivé avec le colis et que ma demande de remboursement était rejetée. Custom 77 accepte de me rembourser la totalité de ma commande frais de port compris ce que je trouve personnellement normal en raison du fait que l'instrument n'est jamais pu fonctionner normalement (courbure du manche faisant grésiller les notes) et que l'instrument n'étais pas conforme a la photo (même si d'un point de vue légal la mention "photos non contractuelles" empêchait la possibilité de les attaquer sur le sujet. Ce n'est pas la un reproche, des excuses ont déjà été faite sur le topic)
Ça a pris du temps mais histoire est donc finie. Ils se sont excusé de ne pas avoir émis de réserves auprès du livreur. Une explication a été fournie, si JB veut la partager libre a lui de le faire.
Le topic n'est plus utile même si je pense qu'il a été nécessaire. Il est temps de tourner la page, si un modo peut rajouter [résolu] dans le nom du topic c'est cool

Je vais parler avec JB en privé pour éclairer centais points et lui expliquer pourquoi j'ai créé le topic et quel est mon avis sur cette histoire, le SAV et sur cet instrument. quand j'aurais des réponses a mes questions j'éditerais mon avis qui est ici : https://fr.audiofanzine.com/basse-electrique-frettee/custom77/china-girl-trans-red/avis/r.151026.html
Je le ferais avec plus de recule et même avec ma mauvais expérience, j’essayerais de rester objectif.
Je sais que c'est une marque de passionnés. je sais que dans la majorité des cas leurs instruments sont de bonne qualité. Et même avec cette très mauvais expérience je garde un grand respect pour eux, il faut en avoir des couilles pour se lancer sur le marcher en France. Mais ne pas oublier la remise en question, l'erreur est humaine.
C'est avec un grand soulagement que je remercie les personnes qui ont manifesté leurs indignations, leurs conseils et leurs soutiens. Merci aux modo aussi

La moralité c'est: toujours tester avant d'acheter. (j'ai compris xbassman_K)
Bonne année, bonne santé a tous les amis bassistes et a tous les joueurs de triangle :8)

[ Dernière édition du message le 15/01/2017 à 05:20:17 ]

Zavbass

Nouvel·le AFfilié·e

Membre depuis 18 ans

92 Posté le 15/01/2017 à 16:49:11

Hello,

Content de ce dénouement positif pour toi :8)

En ce qui me concerne j'ai bien noté l'attitude et la mentalité de C77 (bien "française" quoi ^^), je me suis fait mon opinion, merci à toi d'avoir partagé ces mésaventures avec nous :bravo:

C'est bien de parler en bien quand tout se passe bien, mais il ne faut pas oublier aussi d'en parler quand ça délire ... ça permet aussi de rappeler au passage aux commerçants que grâce à ces forums et ces sujets de discussion publique les clients ont un certain pouvoir dont il devraient vraiment se méfier (à ne surtout pas sous-estimer), et en conséquence essayer d'être le plus clean / réglo possible dans leur business, car tout se sait très vite, et comme dit au début de ce topic, bon de le rappeler en conclusion :
Une bonne réputation est très dure à construire, mais une mauvaise se fait très vite et se combat très difficilement ! :8)

Tchuss !

“The first mistake of art is to assume that it's serious.”

[ Dernière édition du message le 15/01/2017 à 16:52:55 ]

Doktor Sven

6445

Membre d’honneur

Membre depuis 22 ans

93 Posté le 15/01/2017 à 18:34:28

Message de modération :

Je laisse ouvert encore quelques jours si JB de C77 veux venir ajouter quelques mots, puis je fermerai en fin de semaine.

I must not fear. Fear is the mind-killer. I will face my fear.

Raoul D.

Professionnel·le de l’audio

Membre depuis 22 ans

94 Posté le 15/01/2017 à 18:50:50

Je n'ai pas grand chose à ajouter. J'ai effectivement expliqué les raisons des réserves non emises auprès de la poste.

Comme john-karimDu35 me proposait de partager les raisons, voici l'email que nous lui avons envoyé et qui semble avoir permis que les choses se decantent

Il semble désormais satisfait donc cela nous va très bien.

Bonjour xxxxxx,

Merci pour ce retour.

Concernant le remboursement par rapport à nos conditions générales de ventes, celui-ci n'a jamais été mis en question.
Dès notre premier échange téléphonique, nous vous avons proposé un retour pour un remboursement. Nous l'avons également indiqué dans l'email en date du 9/12/2016.

Pour ce qui est du "réglage manche qui ne permettait pas un fonctionnement normal de l’instrument", vous nous avez signalé que la basse frisait et que vous vouliez la faire régler par quelqu'un cf email du 9/12/2016). Nous vous avons alors proposer de la contrôler à notre atelier car celle-ci avait été réglée avant envoi et que nous n'avions rien remarqué de ce type.
Nous avons donc préféré le voir de nous même. Que l'instrument présente réellement ce problème ou non, le remboursement était de toute façon acquis sans aucune discussion. La présence ou non de ce problème changeait le remboursement ou non des frais de retour que vous alliez engager.
Lors de la réception de cet instrument nous n'avons pas vu ce problème de manche "vrillé" ni le problème sur le micro dont vous aviez également parlé.

Donc les frais de retour aurait dû rester à votre charge. Mais cela n'était qu'une discussion autour d'un montant d'une vingtaine d'euros et une prise en charge de ces frais était tout à fait possible. Notre but étant de satisfaire au mieux les clients, même dans le cas ou ceux-ci souhaite un remboursement.

Malheureusement le problème s'est situé au niveau de la casse de l'instrument lors du retour.
Ce retour ayant été à votre charge, comme indiqué dans nos conditions générales, les démarches pour faire jouer l'assurance que vous aviez souscrite vous revenait. Étant donné que vous étiez l'expéditeur.

Là où nous avons commis une erreur est que nous n'avons pas notifié au livreur la détérioration du colis.
Cette erreur vient du fait que nous recevons régulièrement des colis venant de fournisseurs. Donc des professionnels.
Dans le cas ou des colis venant d'autres professionnels sont détériorés, il est de coutume de pouvoir le signaler dans les 24h même si aucune réserve n'aient été notifiée au livreur.
C'est également ce qui se passe lorsqu'un colis, expédié par nous, et livré à un client subisse un dommage et que ce client ne l'ait pas signalé. Souvent car le livreur ne lui a pas vraiment laissé le temps ou le choix.
Dans ces cas nous arrivons toujours à gérer cela avec les services de la poste et les assurances finissent toujours par prendre en charge la casse.

Mais le problème qui nous concerne nous a montré que ces "largesses" de la poste lors de nos expéditions ou lors d'expéditions par d'autres professionnels sont peut-être limité aux entreprises. Peut-être font-ils ces facilités a cause du poids financier que représente un professionnel par rapport à un particulier.

Le courrier que vous nous avez transféré fait qu'il faudrait faire appel au médiateur de la poste. Et nous savons qu'à terme, le remboursement serait effectué. Mais ce serait à vous de faire toutes ces démarches.
Je comprends bien que cela soit très fastidieux et que la poste ne semble pas enclin à faciliter les choses.

Nous allons donc vous rembourser ce colis afin que cette histoire ne traîne pas encore de nombreuses semaines.
J'espère que vous comprenez qu'une assurance a été souscrite et que celle-ci n'a servi à rien vu que l'instrument est désormais cassé et que nous allons donc en rembourser l'intégralité.

Mais comme je vous l'ai dit, cette situation était une première. Comme nous n'étions pas le mandataire du transport, nous ne pouvions faire les démarches nécessaire pour faire jouer l'assurance.
Nous n'avions pas non plus conscience de cette différence de traitement entre un interlocuteur particulier et un professionnel auprès des services de la poste.

Nous effectuerons donc un remboursement total de votre commande dès la semaine prochaine.
Vous pouvez également nous indiquer le montant des frais de port du retour afin que nous les prenions également en charge.

Je tiens tout de même à vous signaler que nous vous avions indiqué dès le début que quelque soit la réponse de la poste, vous seriez remboursé et nous vous demandions simplement de faire les démarches auprès de la poste afin que nous sachions si oui ou non, ils prendraient cela en charge. Votre sujet à charge sur Audiofanzine n'était donc pas justifier étant donné que vous étiez informé de tous les éléments et que nous vous demandions simplement d'attendre la réponse de la poste.

Nous savons bien que de nos jours, les gens sont souvent face à des services clients, de FAI ou autres, qui ne prennent pas de façon rapide et sérieuse les problèmes de leursclients et qu'il y a une tendance à de suite vouloir se révolter.
Mais nous sommes une petite entreprise qui a toujours été à l'écoute de nos clients et nous avons, depuis 10 ans, toujours fait le maximum pour gérer les SAV et autre souci de manière optimum.
C'est d'ailleurs l'une des choses que les clients nous reconnaissent régulièrement sur les divers forums de discussion.
Sur une affaire comme celle-ci, nous récoltons une très mauvaise publicité dans un domaine ou nous sommes au contraire très sérieux.

Peut-être avez-vous pensez être face à une société qui n'allait pas vous écouter ou ne pas faire d'effort pour solutionner ce problème.
Ce n'était pas le cas, mais vous ne le saviez peut-être pas à ce moment.

En espérant en tout cas que cette solution vous satisfasse pleinement.

Cordialement
jean-baptiste Debiais

[ Dernière édition du message le 15/01/2017 à 18:52:55 ]

Bullet-for-my-Tartiflette

154

Posteur·euse AFfiné·e

Membre depuis 11 ans

95 Posté le 15/01/2017 à 19:03:17

Je tiens juste a ajouter que j'ai renvoyer un instrument mal réglé peu importe la raison son utilisation était impossible.
"Lors de la réception de cet instrument nous n'avons pas vu ce problème de manche "vrillé" ni le problème sur le micro dont vous aviez également parlé."
Je parlais de courbures de manche et notes qui grésillait ou autrement dit qui frisaient.
Je n'ai rien a ajouter sur le topic

[ Dernière édition du message le 15/01/2017 à 19:03:49 ]

hs.Dorian

Posteur·euse AFfranchi·e

Membre depuis 9 ans

96 Posté le 15/01/2017 à 22:49:27

Je suis l'histoire depuis le début et content que ça se termine bien mais quelle histoire ! Il y a du lourd en face et la lettre qu'il a reçu au final résume bien le titre du topic : "Le cauchemar Custom 77".

Enfin bon, tant que c'est un cas isolé et que les produits correspondent à l'attente des clients, roule !

[ Dernière édition du message le 15/01/2017 à 22:51:18 ]

youlhann

Nouvel·le AFfilié·e

Membre depuis 13 ans

97 Posté le 16/01/2017 à 14:15:17

Citation de Raoul D. :

Nous savons bien que de nos jours, les gens sont souvent face à des services clients, de FAI ou autres, qui ne prennent pas de façon rapide et sérieuse les problèmes de leursclients et qu'il y a une tendance à de suite vouloir se révolter.

C'est peut-être vrai oui mais personnellement quand j'ai lu cette histoire j'ai plutôt pensé à l'aspect inverse, c'est à dire le service client qui s'occupe de tout du type Thomann.
Tu leur envoie un message pour leur dire qu'il y a un problème avec un produit et ils soccupent de te fournir le bon d'expédition et t'envoient un transporteur à la maison sans poser de questions (en tout cas ça c'est passé comme ça pour moi).
Je sais qu'est c'est une boîte dont la taille est incomparable avec C77 mais c'est juste pour dire aussi qu'on s'habitue assez vite à ce niveau de qualité de service quand on y a goûté et que ça peut peut-être être compliqué de revenir en arrière...
Ceci dit j'ai eu 2 de vos grattes, d'autres de vos produits et vous avez toujours assuré sur la qualité et le servcie après-vente lorsque ça a été nécessaire, rien à redire pour ma part, au contraire

On tire tous dans le même bateau

[ Dernière édition du message le 16/01/2017 à 14:16:35 ]

Raoul D.

Professionnel·le de l’audio

Membre depuis 22 ans

98 Posté le 16/01/2017 à 17:36:30

C'est ce que font effectivement tous les gros sites de e-commerce de type zalendo et autres.
Et effectivement, c'est top.

Mais avant cette histoire on n'avait jamais eu de casse sur un retour.
Si cela nous était arrivé avant, alors nous aurions probablement réfléchi à prendre en charge les retours.

Car si le retour avait été "commandité" par nous, alors il n'y aurait pas eu autant de frustrations. Nous aurions pu rembourser directement le client et gérer le problème avec le transporteur de notre côté. Quelqu'en soit l'aboutissement.

Mais il a malheureusement fallu que ça arrive une fois pour prendre conscience des problèmes que cela pouvait entraîner.

Après, pour prendre en charge tous les retours il faut bien compenser quelques part ces frais. Et donc probablement augmenter légèrement les prix. Et c'est quelque chose d'emmerdant, bien entendu.

Pour Thomann je ne sais pas comment ils se rattrapent mais il ne faut pas oublier qu'ils sont prêt du milliard d'euros de chiffre d'affaires. Donc s'aligner sur ce type de structure quand on est en face est extrêmement compliqué.
Même Woodbrass n'offre pas les frais de retour alors qu'ils font dans les 30 millions de chiffre d'affaires annuel.

Mais il est clair qu'il va falloir que nous trouvions un moyen pour proposer cela à l'avenir.

[ Dernière édition du message le 16/01/2017 à 17:39:34 ]

Jx3

3251

Squatteur·euse d’AF

Membre depuis 17 ans

99 Posté le 16/01/2017 à 19:06:14

Il serait totalement injuste de comparer Thomann le méga géant (le plus gros mag' de musique de l'histoire ?) et une petite structure comme la votre.

Anonyme

17824

100 Posté le 16/01/2017 à 19:19:17

J'ai déjà acheté chez vous, aucun problème. J'avais demandé des photos supplémentaires des défauts esthétiques de la guitare (stock-B), photos reçues dans les 24 heures. Donc je ne me permets pas de porter de jugement négatif sur votre société... quant à la poste, je n'en fais pas de même.

Citation :

Le courrier que vous nous avez transféré fait qu'il faudrait faire appel au médiateur de la poste.

Celui là, c'est "je t'embobine, je t'écoute, te plains mais cause toujours"... Quelle idée de faire appel à la poste ? Je sais pas ailleurs mais dans mon coin tout colis en provenance des US, UE ou susceptible de contenir du matos un peu "spécifique" a une fâcheuse tendance à s'"égarer"... sauf si on déclare une valeur de remboursement dans les 1000€ auquel cas ça calme un peu certains agents indélicats. Je précise que tout ça est du vécu.

Je constate une fois de plus que le transport semble un peu le maillon faible de la VPC...

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[Résolu] Le cauchemar Custom 77